2015_门店销售与服务技巧.pptVIP

卓冠祺管理咨询 * 培训第三部分 　　　　　　　处理客人投诉 卓冠祺管理咨询 * 处理客人投诉 讨论： 　无理取闹式的投诉你如何应对？ 卓冠祺管理咨询 * 案例： 武汉某知名商场某鞋投诉处理不当的后果！ 　　　　及时汇报，快速处理！ 卓冠祺管理咨询 * 关于客人投诉 店铺的客人服务过程中，客人产生不满和投诉是正常的，导购遇到这种情况不必紧张，需要做的就是化解客人的情绪，消除不满，继续进行销售。 导购是可以通过一定的步骤来消除客人的不满。 卓冠祺管理咨询 * 处理技巧 首先，请客人坐下来，倒水，慢慢听她说出不满…… 卓冠祺管理咨询 * １、学会倾听 倾听，耐心聆听客人的不满的前提，原则是“少听多说” 卓冠祺管理咨询 * ２、倾听、还是倾听； 客人不满时，情绪比较激动，需要发泄，此时此刻导购需要倾听：是的、我明白、我了解、我懂、我非常体会您的心情……放线的话语缓解客人的不满情绪。 卓冠祺管理咨询 * ３、给出处理： 当客人的情绪缓解下来后，导购开始解释原因，给出处理方案，或者请教客人满意的处理方法。 注意：在客人情绪没有缓解下来之后，不要给出任何的处理方法，因为人在情绪控制中时，都是非理智的，无法达成满意！ 卓冠祺管理咨询 * 4、耐心周旋 处理投诉的过程可能会有几次的反复，导购需要掌握客人的情绪，来掌握好松紧之间的节奏，最终成功解决问题，让客人满意而去，甚至成为忠诚的老顾客