星巴克传递顾客服务讲解材料.pptVIP

新顧客VS.老顧客 高品質的咖啡 34% 我信任的品牌30% 物超所值8% 我這種等級的人喝的15% 高品質的咖啡51% 我信任的品牌50% 物超所值32% 我這種等級的人喝的40% 數據為同意以上說法的百分比 提升顧客滿意度主要特質評比 星巴克面臨重大的難題 各家門市普遍人力吃緊， 許多產品製作複雜，而且 忠實的老顧客常要求客 制化 解決方案 每家門市增加人力，估計共需投入4000萬美元 優點 加快服務速度，提高顧客滿意度 缺點 這項投資將吃掉每股稅後盈餘EPS七分錢 這是一項長期的支出 問題與討論 星巴克: 傳遞顧客服務 指導教授 : 胡凱傑 企三D 趙梓軒企三D 張家源 9615 企三D 劉婉如 9615 企三D 吳品瑜 9615 企三D 周怡伶 企三D 張睿哲企三D 陳幸芳 企三D 詹雁婷 企業背景 創立時間:1971 創立地點:西雅圖派克市場 創業人:霍華蕭茲 創立願景:美國人的第三場所 企業背景 商品鎖定: 全豆 高價杯裝咖啡 客層鎖定: 富裕  教育程度高 25歲~44歲 白領階級 星巴克財務報告 (單位:百萬美元) 　 　 2