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海底捞 服务营销可持续性研究 组长：王红 组员：杜启辉 王磊 张万里 王迪 目录 案例概述 案例分析 经营建议 案例概述 海底捞 成立于1994年，以经营火锅为主的跨省直营餐饮品牌火锅店，在北京、上海、郑州、西安、简阳等城市开有连锁门店。 经营理念：“服务至上、顾客至上” 倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。 案例概述 海底捞虽然是一家火锅店，它的核心业务却不是餐饮，而是服务。 在海底捞，顾客能真正找到“上帝的感觉”，甚至会觉得“不好意思”。 如果是一大帮朋友在等待，服务员还会主动送上扑克牌、跳棋之类的桌面游戏供大家打发时间；或者趁等位的时间到餐厅上网区浏览网页；还可以来个免费的美甲、擦皮鞋…… 目录 案例概述 案例分析 经营建议 案例分析 – 行业分析 外部分析 – 行业 CAGR 17.6% 案例分析 – 行业分析 案例分析 – 行业分析 外部分析 – 竞争对手 品牌 口味 服务 环境 其他 小肥羊 ★ 整合上游，确保品质 奇火锅 不上火 小尾羊 多品牌，多产业 豆捞坊 ★ “时尚火锅” 海底捞 ★ 新菜品开发，优质服务 案例分析 – 服务营销 Video 案例分析 – 服务营销 什么是服务营销？ 服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。 为什么要做服务营销？ 产品同质化 消费者需求层次提升 案例分析 – 服务营销 服务是否为消费者带来价值？ 数据来源:国家统计局 2009 案例分析 – 服务营销 海底捞服务营销的成功之处 让等待充满快乐 每个环节洋溢着服务的光芒 节约当道的点菜服务 及时到位的席间服务 暂时充当孩子保姆 星级般的WC服务 不时给些小恩惠 人力资源 完善的员工福利保障体系 完善的员工职业发展规划 营运管理 不以利润为考核指标 鼓励全民创新 充分授权给员工 企业战略及文化 专业化道路，不盲目做大 以人为本 外部-------------------------- 核心能力 --------------------------内部 案例分析 – 可持续性经营模式 案例分析 – 海底捞经营模式 服务营销战略定位 完善人力资源体系和较高的人力投入 高品质的服务 顾客对服务满意度 顾客对品牌认知度 利润持续性的增长 案例分析 – 海底捞可持续经营 优势： 餐饮行业发展迅速，有非常大的空间 其服务营销短期内的不可复制性 劣势： 高人力成本 服务的边际递减效应 案例分析－结论 海底捞 已形成以“服务”为核心的品牌定位 海底捞有支持服务的人力资源优势，但成本较高。 受益于餐饮行业整体的高增长态势，短期内，其服务营销模式可获得支撑，长期受到成本与赢利边际效益递减的挑战。 目录 案例概述 案例分析 经营建议 经营建议 在整体行业向好的情况下，海底捞应当发挥人力资源优势，快速扩张，摊薄人力资源成本，发挥服务优势 同时，海底捞需要从差异化的角度，开发新的赢利点（健康概念、子品牌等），最终形成餐饮集团 加强内部资源整合，降低成本 支持措施：风险投资，融资，保持良好银行关系 FS ES IS CA 进取 保守 竞争 防御 进取象限 宜采取： 市场渗透、市场开发、 产品开发、 向后一体化、集中多元化 SPACE 矩阵
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