旅游者的情绪. 情感.pptVIP

LOGO 旅游者的情绪、情感 任务三 前台登记员正在填一张卡片（当时柜台旁没有其他客人），她看见我提着行李走过来，我说“小姐，我要登记”。“稍等一会儿”她回答道。大约过了两三分钟以后，她才抬起头来，拖长声调问“什么事·····？” 前台登记员正在给其他客人安排房间，她马上转过脸对我说“我马上来给您登记，麻烦您先填一下这张登记表!”那位客人办完手续后，她走过来对我说：“晚上好，您预订了房间吗，王先生······”（这时她早已从登记表上看见了我的名字·······） 分别遇到这两种情况，你会有怎样的情绪。你更喜欢那种服务呢？ 情景小故事 目录 二、影响旅游者情绪情感的因素 三、旅游者情绪、情感对旅游行为影响 一、旅游者情绪、情感的特征 四、旅游者情绪、情感的调节 五、旅游对旅游者情绪、情感的的 心理补偿 （一）兴奋性 从某种意义上来说，旅游时人们离开自己所居住的地方，到别处去过一段不同于日常生活的生活。因此，外出旅游就给旅游者带来了一系列的改变。这些改变在给旅游者带来的新奇的同时，还给他们带来情绪上的兴奋。 （二）感染力 旅游活动是一种高密度、高频率的人际交往活动。在这种交往活动中，有信息的交流和对象的互相租用，同时伴有情绪交换。旅游服务的情绪含量极高，以致被称为“情绪行业”（例如P151） 一、旅游者的情绪、情感特征 一、旅游者的情绪、情感特征 1、导游与旅游者之间的情绪感染（例如P151） 2、旅游者与旅游者之间的情绪感染 3、情境活动对旅游者的情绪感染 （三）易变性 在旅游活动中，旅游者随时都会接触到各种各样的刺激源，而人的需要又具有复杂多变的特点，因而旅游者的情绪容易处于一种不稳定的易变状态。 小思考：在旅游过程中哪些事会让你有不好的情绪？ 食 游 住 行 二、影响旅游者情绪情感的因素 （一）客观条件是否优越 1、旅游资源 在旅游时，旅游者首先是从景物观赏中产生美的情感体验，获得精神的愉悦。 2、接待设施 现代旅游饭店，不仅要高舒适度、高效能的服务设施，还需要高度审美效果的室内外环境。 3、社会环境 到了一个旅游目的，人们必然会审视，观察和体验当地的地区制度、结构、人情、伦理、道德、民风民俗和生活方式。（除此之外交通、通信、地理位置、气候条件也是影响因素） 二、影响旅游者情绪情感的因素 （二）旅游者的需要是否满足 如果能够满足旅游者的需要，旅游者就会产生积极的情绪，如果得不到满足就会产生消极的情绪。 1、审美怡情的需要 爱美是人的天性，旅游者大多数时间都是用来鉴赏各种美的事物。尤其是生活节奏日渐加快，学习工作压力极大的今天，总希望到美的环境中获得放松。 2、避常求变的需要 人本能地需要客观环境丰富多彩的刺激。人虽然都希望有安定的生活、但厌烦平淡如水、周而复始的枯燥日子。 3、社会交往的需要 旅游者为了探亲访友、寻根问祖、结识新朋友而进行的 旅游，就是社会交往的体现 二、影响旅游者情绪情感的因素 （三）旅游活动是否顺利 1、游览活动 在游览过程中，会遇到一些计划中没考虑到的情况，即使出于一些不可控的原因。 2、消费活动 虽然处于不同消费观念的旅游者有不同需求，但追求愉悦与享受是每个人外出旅游的共同需求。人们常常利用在异国他乡的机会，购买合意的商品，因此导游应向游客介绍当地土特产品和名贵物品。 （四）团体及人际关系 （五）旅游者身体是否良好 三、旅游者情绪、情感对旅游行为的影响 旅游者 旅游行为 情绪情感 人的任何活动都需要一定程度的情绪和情感的激发，这样活动才能顺利进行，情绪情感对旅游者的影响，有以下几个方面： （一）对旅游者动机的影响 动机是激励人们从事某项活动的内在动力。要促使人们产生旅游行为，首先要激发人们的旅游动机。 （二）对认知的影响 旅游者的情绪能影响和调节其认知过程。就旅途中的旅游者的认知过程来说，不适当的消极情绪有干扰和破坏作用 三、旅游者情绪、情感对旅游行为的影响 旅游者 旅游行为 情绪情感 （三）对旅游活动效率的影响 从情绪的性质来讲，积极的情绪可以积分旅游者的能力，助力动机性行为，提高旅游活动效率；而消极的情绪会降低旅游者的活动能力，导致较低的活动效率。 （四）对人际关系和心理气氛的影响 旅游者的情绪具有一种感染功能。 旅游活动是一项重要的社会交往活动，协调好其中的人际关系十分重要。 四、旅游者情绪、情感的调节 情绪情感 调节 （一）激发有利的情绪、情感 1、开发适销对路的旅游产品 旅游产品必须有吸引力，其次是