大客户管理跟关系营销资料.pptVIP

一.什么是“大客户”? 广义概念：大客户与一般消费品客户的差异 狭义概念：20/80法则定义 “20/80法则”------解释为“一家企业80%的收益来源于20%的客户”。 也就是说，20%客户创造了企业80%的收益，这部分客户才是企业生存和发展的命脉，是企业的“大客户”。 二. 客戶区隔的策略 大客户采购流程 发现需求 内部酝酿 系统设计 评估比较 购买承诺 安装实施 三、客户心理需求分析 客户采购的四个因素 图： 个人需求分析图 项目成单=公司利益+个人利益+人情（细节） 利益图 建立采购分析图 分析内部角色对采购的作用 ◆操作层，就是指直接使用这些设备或者直接接触服务的客户。 ◆管理层，他们可能不一定直接使用这些设备，但是他们负责管理这个部门。 ◆决策层，在采购过程中，他们参与的时间很短，但是每次他们参与的时候，就是来做决定的。 分析内部角色对采购的作用 ◆使用部门，使用这些设备和服务的人。 ◆技术部门，负责维护或者负责选型的人。 ◆财务部门，负责审批资金的人。 影响采购的六类客户 讨论 总经理、技术专家、财务人员、产品实际使用者、采购人员在采购中的关注重点是什么？ 五种买家 不同阶段的客户决策 影响大客户购买决策的因素 购买的重要性与紧迫程度 购买金额 产品的技术含量 客户组织中的人际关系 组织中的利益