医疗护理临床客户服务理念.pptVIP

医疗护理临床客户服务理念 病人及其家属带着期盼来到医院 生命之托 重于泰山 今天的患者 更具选择性 更具主导性 更具防范性 更具投诉性 更具期望值 今天的患者 更高的教育程度 更为富裕 市场及产品信息更灵 选择更多 要求更高 病人三看 一看医生精不精 二看医务人员态度好不好 三看医院费用高不高 今天医护人员面临诸多挑战 临床基本功与高新技术 医疗技术局限于病人期望值 服务技巧与语言技巧 个人努力与团队互动 医疗、教学、与科研的综合发展 北京大学环境学院一教授的爱人在北京一医院住院后，该教授给时任卫生部部长写信。提出这家医院的‘‘六个缺乏’’ 1缺乏起码的温情关怀 2缺乏必要的责任制度 3缺乏应有的医德用语 4缺乏基本的服务意识 5缺乏适当的服务设施 6缺乏充分的说明解释 满意度公式 做一个有智慧的医务人员需要科学技术和人文智慧的结合 --医学之父希波克拉底 医务工作人员的法宝有三样---- 语言、药物、和手术刀 医疗服务的本质 医学的本质具有双重性 科学和人文学 人文滋养 --Dr S.E.Luria 1969年医学奖获得者 理解人文滋养 人文滋养来源于鼓励个性发展的价值观 卫生间安装输液挂钩 医院为患者邮寄或Email化验单 为诊断、治疗误餐者安排微波炉 医务工作者的基本技巧 展示专业形象 培养职业素质 提高沟通技巧 专业形象 检查、确保 --头发洁净、经过梳理并平整不乱 --化妆是简朴雅致而不是过浓的 --外衣平整、整齐、干净并保养良好 --双手和指甲保持清洁、指甲油没有涂得残缺不全 --脸刮得很干净或胡须修剪得很整齐 --长筒袜没有破损 --气味清新 专业形象 办公桌前的坐姿 --背部要与椅背保持一拳的距离、坐直正 --上身与办公桌中间要保持适当的距离、不要靠在椅背上。 专业形象 工作中应避免的行为 --靠在椅子上，晃动身体 --打哈欠 --在病人面前与旁边的同事闲谈 --悬腿坐在办公桌或文件柜上 --扭腿坐在办公椅上，吸拉一只鞋摇晃。 职业素质 透过你的言行 向患者、同事传递 ‘‘我热爱医务工作’’ 从而赢得信任 职业素质 身为一个医务人员，你比从事其他行业的人有更高的情感上的要求。 ---爱心 ---乐观 ---向上 服务用语技巧 服务用语原则 --简洁、具体 --准确、通俗 --尊重 --积极性、建设性 大连市某医院开展 服务有‘‘七声’’活动 患者来院有迎声 治疗时有称呼声 服务不周时有道歉声 患者配合时有道谢声 进人病房有询问声 接到患者电话时有问候声 患者离开时有道别声 语言；声音 --愉悦 --速度平稳 --声音大小适当 --语调、重音 --停顿 --重复 --吐字清晰 身体语言的表达 面带微笑（职业微笑、微笑面容） 表情自然 注视对方 注意力集中 动作轻盈 手势善意、大小多少适度 保持与患者处境一致的情态 解决患者不满的服务技巧 患者感到不满是因为—— 你或是你的同事对他做了某种承诺没兑现 你或是你的同事对他冷漠、粗暴、不礼貌 医院里两个员工一个指东、一个指西 他按照医院员工的指导行事、可那样是错的 患者感到不满是因为—— 他觉得他的话没人理睬 他被告知他没权利愤怒 他的信誉或诚实受到了质疑 你或你的同事与他发生了争执 你没有受过足够的培训来迅速准确的来处理他的问题。 解决患者不满的服务技巧 努力稳定患者激动的情绪 --个人仪表 --非言语沟通 --事关紧要的措辞 技巧的（诚挚的）解决患者的抱怨 非言语沟通——面部表情 表明你的确在意他们 --平静的 --严肃的 --真诚的 当别人表示愤怒时不可以微笑 非言语沟通——身体姿态 要坐如钟、站如松、表明你对病人很专心 与病人保持一定距离、不要逼近病人，避免激怒。 为了显示你正在倾听，愿意听取别人病人意见不要抱着双臂。 不要慢悠悠的不当回事，但也不要显得慌乱。 非言语沟通——