物业管理服务技术标准2015年.docVIP

PAGE 7 物业管理服务技术标准 XXXXx公司 2015年12月31日 物业管理服务技术标准 一 、范围 本标准规定了物业管理服务项目的基本技术要求。 本标准适用于三水区直机关、政府单位的物业服务活动。 二、基本服务 （一）建章立制 建立健全的物业管理基本服务制度体系，包括但不限于员工岗位责任制度、岗位考核制度、24小时值班制度、报修服务制度、投诉处理制度、物业管理意见征询制度、物业管理服务报告会议制度、维修资金管理规定、档案资料管理规定、客户资料保密规定、员工工作程序、工作标准等。 （二） 公众服务措施与要求 1、员工持证上岗 管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书； 2、员工仪容仪表 管理服务人员统一着装，佩戴标志，配带必要的装备； 仪表端庄，举止大方，行为规范，作风严谨，服务主动，热情礼貌，使用标准服务语言。 3、值守要求 服务区域内设有办公服务接待中心，建立24小时人员值班制度。设立24小时服务热线电话，有值班工作记录。 3、接待来访来电服务 客户报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集、处理和及时反馈。一般情况应在一个工作日内处理完毕，或在与客户约定的时间内处理和答复。 4、报修服务 急修：半小时内到达现场处理；小修一个工作日内修复。如须说明维修责任或收费标准的，应予以说明。小修急修及时率100%。返修率不高于5%。有报修记录、回访记录、返修分析及处理记录；每月统计一次。 5、投诉处理 在一般情况下，责任性投诉：应于一个工作日内到位处理，并在与客户约定时间内答复。非责任性投诉：应向投诉人说明责任范围并承诺协助解决。投诉处理率为100%。投诉处理及时率为100%。可联络投诉回复率为100%。 投诉处理结果登记存档。 （二） 建筑物部分的维护和管理 （一） 建章立制 制定建筑物共有部分管理规定、建筑物共有部分维护制度、小区巡检制度、房屋装饰装修管理办法、户外设置物管理规定等规章制度。 （二） 物业标识 物业主要出入口或指定区域设置小区平面图；小区内主要路口设有路标，房屋组团、栋、单元（门）、户门标识明显。 1. 巡检 2. 日检 保安员每天一次对物业进行检查，检查内容包括： 物业范围内的道路路面、绿化及绿地卫生、市政设施、楼宇外墙及各种外敷管道、楼宇电子防盗门、楼宇悬挂物、楼宇各总水表（抄录度数）、裙楼卫生、楼层走火通道、消防栓箱封条、楼层疏散指示灯、楼宇天面等设施和部位的状况。 保安员填报日检表并送管理处主任审阅。 3.周检、双周检、月检。具体内容包括： 检查一次楼宇屋顶各类设施及卫生状况。管理员填报检查表并送管理处主任审阅。 4. 年检 每年检查一次。对小区范围内的共有部分全面检查一次，对房屋完损情况作出报告与评估，送业主委员会阅。 5.临检 根据特殊情况（如异常危害性天气、业主委员会委托等）需要，临时安排对小区的重点部位和重点设施设备进行针对性检查。 6.巡检结果的处理 根据日检、周检、月检、临检结果，属于小修方面的应于一个工作日内修复；属于管理方面的应于两个工作日内采取措施恢复正常；属于大中修方面、须向客户单位提出书面报告。 7. 工作记录 工作记录及时、完整。 （三）停车场管理 1、建章立制 制定车场车库管理规定、维护保养办法、停车须知、应急处理预案（包括火警、盗警、车辆失窃、水淹车库）等规章制度。 2、资料与标识 建立完整的车场、车库、保管车辆资料档案；交通标志齐全；悬挂交通、价格等主管部门投诉监督电话、停车须知等管理制度。 3、车场车库管理 按车辆种类划分车辆保管区域；停车黄线明显；无杂物堆放；通道顺畅；标志齐全； （1）地下车库设施养护 照明设施 日检：检查空气开关、电线线路、灯具。 月度保养：清洁空气开关、电线线路、灯具。 （2）排风机 月度保养：清洁检查风机控制箱内外、仪表、指示灯、开关，检查继电器、接触器、所有线路，检查接地线，风机试运行。 半年度保养：完成月度保养内容；拆检灭弧罩、灭弧栅，检查电缆电线连接情况；测量控制箱各线路绝缘，清洁风机、电机外表。 年度保养：完成半年度保养内容；检查热过载继电器与时间继电器的整定值；检查接触器、继电器活动机构状况；检查机械连接情况；检查控制箱内导线连接情况；检查测量接触器、继电器线圈、线路绝缘；检查控制箱密封情况；检查电机风机轴承润滑情况；控制箱内外、底座除锈补漆。 （3）排水渠 一级每月清理一次。 （4）消防 按国家标准《建筑灭火器配置设计规范》配置消防器材，每天检查一次；工作人 员能熟练使用消防器材。 （5）清洁 车场车库每天清扫一次。架设于车场车库范