客人忠诚度和满意度。.ppt

病人的满意度和忠诚度 张永 病人并非都是永远的上帝 消除医患的“期望沟” ：要想让客户满意---就必须消除期望沟 牙科病人更关心心理过程 感情是以礼貌为基础 了解病人的期望 引导病人的期望 面对不切合实际的期望 每人挑50位“诤友”病人 感谢中城的病人 口碑是最有用的广告 对病人少承诺多给予 广告词记忆分析 投放量巨大的广告； 广告词中包含了品牌名称的广告； 影响广告词记忆的因素 信息发出角度—广告表现简洁流畅，诉求明确、言简意赅，广告词给消费者以回味与联想。 信息接受角度—字数在12字以内，以肯定句多见，谐音表达效果更好，运用俗语快速达成记忆。 注意 注意的功能 选择、保持、加强 注意的分类 无意注意——又称随意注意，是指既没有自觉的目的，也不需要任何意志努力的注意。 有意注意—— 是指有预定目的并需要经过意志努力的注意。有意注意是一种高级的注意形式。 影响消费者注意的因素 刺激物因素——强度、新颖性等； 个体因素——需要与动机、态度、适应性水平等； 情境因素。 注意在市场营销活动中的作用 想象与思维 想象是人脑对过去形成的表象进行加工改造而产生新形象的心理过程。 想象活动要具备的条件——必须是依据过去已经感知过的经验；必须依赖人脑的创造性；必须是新形象。 想象的作用——深化消费者的认识，推动其购买行为； 联想——由一种事物想到另一种事物的心理活动过程。 接近、类似、对比、因果、色彩、音乐联想等 思维是人脑对客观事物本质特征的概括反映。 形象思维与逻辑思维； 常规思维与创造性思维 第二节 消费者的情感过程 情感过程的概念 情绪和情感的区别与联系 影响消费者情感变化的因素 情感的概念 情绪、情感——是人对客观事物符合主体需要的程度 所产生的态度和内心体验。 情绪的表达，大多数是通过其神态、表情、语气和行为等表现，并存在明显的差异。 情绪的分类—— 积极情感 消极情感 中性情感 情感的分类——道德感、理智感和美感 情绪和情感的区别与联系 引起情绪和情感的需要的性质不同 情绪：天然需要 情感：社会需要 情绪和情感在稳定性上的差别 情绪：情景性、激动性和短暂性。 情感：情景性、稳定性和长期性。 情绪和情感是可以转化的。 都具有两极性 影响消费者情感变化的因素 商品 商品的使用价值、外观和附加利益； 服务 满足自己的心理需要 环境 购物现场的环境条件 情绪与购买行为 牙膏与洗发水的情绪广告 联合利华的亲密牌牙膏（口气清新） 百年润发（点破女性内心深处的渴求） 电话传递你的爱 电话有线，亲情无限（贝尔电话） 消费者情绪、情感在消费领域中的应用 情感策略的应用； 大量运用红色和金黄色，产生兴奋，有利于煽动消费者的冲动性购买欲望。 第三节 意志过程 意志—— 是人自觉地确定目的，并根据目的支配调节其行动以克服困难实现预定目的的心理过程。 消费者的意志过程—— 消费者心理在认识故此、情感过程的基础上，作出购买决策，采取购买行动的过程。 作出购买决策的阶段 执行购买决策的阶段 评价购买决策的阶段 认识过程，情感过程，意志过程之间的关系 关系图 意志 本章小结 消费者的心理活动过程 认识过程 情感过程 意志过程 案例分析 找准消费者的感觉 蒙牛的成功之路——情感诉求 第三章 消费者的个性心理 消费者的个性心理特征 气质 性格 能力 自我概念 消费者的个性倾向 需要 动机 第一节 消费者的个性心理特征 气质 气质类型及其特点 消费者的气质差异 消费者气质对购买行为的影响 性格 能力 自我概念 气质类型 气质— 是指人的典型的、稳定的心理特征，是影响人的心理活动和行为的一个动力特征。 气质类型—— 体液说：多血质、胆汁质、粘液质、抑郁质 血液说：A型、B型、AB型、O型（在日本较为流行） 体形说：细长型、肥胖型、筋骨型 激素说：甲状腺激素水平高等 高级神经活动类型说：兴奋型、抑制型、活泼型、安静型 其他理论：场依存型与场独立型 消费者的气质 消费者气质特点在消费行为的反映 在其购买商品前的决策速度 购买时的行为特点和情绪的反应强度 购买后消费商品时的感受和体验 不同的消费者气质类型特征 冲动型的消费者—胆汁质（标新立异） 随机型的消费者－多血质（容易适应购物环境） 理智型的消费者－粘液质（比较谨慎，不易受影响） 敏感型的消费者－抑郁质（考虑周全，不轻易