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信息技术服务管理 应用系统服务流程 文件编号：SM-03004 [本文件中出现的任何文字叙述、文档格式、插图、照片、方法、过程等内容，除另有特别注明，版权均属本公司所有，受到有关产权及版权法保护。任何个人、机构未经本公司的书面授权许可，不得以任何方式复制或引用本文件的任何片断。] 分发控制 读者 文档权限 说明 客服中心内部员工 只读 文件版本信息 版本号 修订 变更描述 日期 审核 批准 V1.0 编写组 起草芮芳华 刘文中 文件版本信息说明 文件版本信息记录本文件提交时的当前有效的版本控制信息，当前版本文件有效期将在新版本文档生效时自动结束。文件版本小于1.0 时，表示该版本文件为草案，仅可作为参照资料之目的。 目 录 TOC \o 1-2 \h \z \u 1总则 1 2规定 1 2.1流程图 1 2.2职责 1 2.3服务流程 2 2.4记录表格 2 3附则 2 1 总则 1.1 有效控制公司对外提供的应用系统服务过程，以确保满足顾客提出的应用系统服务方面的需求和期望。 1.2 适用于公司对外提供的应用系统服务的控制。 2 规定 2.1 流程图 2.2 职责 2.2.1 管理者代表 对负责分管的各业务部门所提供的应用系统服务全面负责，总体控制业务提供质量和进度等关键环节。 2.2.2 业务受理部门 负责了解用户的业务需求，受理用户的业务申请单； 负责向归口部门提交用户业务请求； 向用户通告业务办理情况。 2.2.3 业务归口部门 负责业务的实施，以及应用过程中需要的系统调试、运行维护等任务。 2.3 服务流程 2.3.1 业务受理 接受用户申请后，受理人员初步审查。 若初审条件不符合规定，退交申请人，并向用户说明不合格项。 初步审查通过后提交部门领导批准，领导同意后发送至应用系统归口管理部门。若出于技术、安全、权限等因素的考虑，用户提出的需求无法满足时受理人退交申请表，并向申请人说明原因。 2.3.2 业务办理 1．业务归口部门具体工作人员按照业务申请单要求进行相应操作。 2. 业务办理时限： 应在受理业务后一个工作日内予以解决，并及时通知客户受理结果； 2.3.3 业务反馈 1. 用户的需求处理完毕后，受理部门需通过电话、传真、邮件等通讯方式通知用户业务受理结果，并负责保存业务受理单以及业务处理过程中产生的一系列记录，做好文件存档工作； 2. 用户在使用应用系统过程中，业务归口部门有责任负责处理用户的咨询、投诉，产品质量出现问题时负责为其退换或维修。 2.3.4 应用系统技术保障 应用系统的归口管理部门，在做好业务开通、使用过程中的维护、接收用户反馈等工作的同时，还要负责对应用系统的服务器进行有效管理，定期对服务器的软硬件进行检查，做好向用户提供应用服务的技术保障工作。 2.4 记录表格 申请单、系统维护记录单、业务受理单 3 附则 3.1 本规定由办公室负责组织制定、解释和修改。 3.2 本制度自印发之日起生效。