移动10086服务质量监听考核标准.pptVIP

若客户长达5-10秒不挂机，客户代表必须说完2遍“如不咨询，请挂机，谢谢配合”，才可先挂机 过程质量考核（非绝对错误） 10秒内（含10秒）不得主动挂机 应答口径：您好，这里是10086客服热线，请问您有移动业务需要咨询吗？（建议稍做停顿，约2秒） 对不起，我处无法听到您的声音，请您挂机后重新拨打10086，与我们联系！感谢您的来电，再见！ 驻家坐席对无对话来电的处理 转接放音或自动台前未停顿 2-10秒 11、一次答复准确 此项在流水监听中视具体情况分两种现象考核： （1）在一通电话中答错，挂机后及时回访纠正 （2）客户代表在一通电话中答错且未回访纠正 不纳入绝对错误考核，但纳入“一次答复准确考核” 既纳入绝对错误考核，又纳入“一次答复准确考核” 过程质量考核（非绝对错误） 12、业务/技能熟练程度 知识库中已有答案却要查询后回访 处理投诉不灵活 说完转接专席用语后，填写备注时出现2次及以上等待 一通电话出现2次及以上都超过10秒的等待（除转专席的情况）（与第9项双扣） 一通电话出现一次超过60秒的等待（与第8项/第9项双扣） 过程质量考核（非绝对错误） 9、给予客户稍候的原因：等待超过10秒以上 8、适当的回应：等待快到30秒的说明 9、给予客户稍候的原因：等待超过10秒以上 以客户关怀为目标，增加质检考核柔性标准，对客服代表由于考虑客户特殊情况下的需求，而出现的与监听检查标准不一致情况，可不予考核。 柔性标准 客服代表：您好，很高兴为您服务。 客户：你这里能办理***业务吗？ 客服代表：对不起，请您稍等。（让客户等待10秒，经查询知识库中注明该业务已于上月月 底停止办理，也无相关可办理公告。） 客服代表：先生，我查了一下，该业务目前已停止办理。 客户：但我两个朋友刚在***营业厅办理成功了，是可以办的。 客服代表：这样啊，那你可以去***营业厅办理一下。 客户：那好吧。 客服代表：好的，感谢来电，先生再见！ 开头无称呼 无等待后用语 应称呼“您” 绝对错误 少过渡语 练习篇 谢 谢！ * * * * * * * * * * * 首先向客户道歉，再根据客户咨询的内容进行解释或分类处理，预处理后，如客户不接受解释或道歉，再转接专席处理，如客户不愿转专席，根据情况提工单或寻求支撑。 * * * 服务禁语： 你问我，我问谁? 我就这个态度! 有意见找领导去! 用不起就别用! 你到底想怎么样? * * 1、用标准的欢迎语问候客户 （1）开头语：**好，很高兴为您服务! （2）回访开头语：这里是10086客服热线，我是**号客服代表（必须报工号），您现在接听的电话是免费的（回访移动客户时使用）。 * * * * * * 中国移动江苏公司客户服务中心 服务质量监听考核标准 品质管理室 赵荣 未帮客户解决问题 为客户提供错误答案 违反操作规范 态度恶劣 结果质量考核 （绝对错误） 过程质量考核 （非绝对错误） 目 录 案例一： 客户：你帮我查一下腾讯公司的客服电话。 客服代表A：对不起，我这里查询不到，您可以上腾讯网站查询。 结果质量考核（绝对错误） 案例二： 客户：我这两天收不到短信，你帮我看一下是怎么回事？ 客服代表B：那请您到营业厅让工作人员看一下吧。 案例四： 客户：你这边帮我开通一下彩铃。 客服代表D：我们这里有段详细的语音介绍，我帮您转过去，您先听一下吧。 结果质量考核（绝对错误） 案例三： 预配号客户：你帮我查一下我开通了哪些业务？ 客服代表C：很抱歉，预配号我们查询不到。 在了解客户需求并可以为客户一次解决问题时，未正 确提供服务，致使客户需求未一次解决。 案例 客户：我以前一直都能发送彩信，今天怎么发不了啊？ 客户代表：请您关开机再试一下。 答非所问 业务办理错误 漏查收费业务 未正确引导客户 一次答复准确？ 结果质量考核（绝对错误） ? 应发公务短信未发或发错 经查询，客户无法发彩信，是由于CMWAP功能已关闭。 案例 客户：我想转成神州行，现在有哪几种套餐？ 客户代表：我帮您转到自动台，您先听一下语言介绍，如果想办理再与我们联系。 未帮客户解决问题 为客户提供错误答案 违反操作规范 态度恶劣 结果质量考核 （绝对错误） 过程质量考核 （非绝对错误） 目 录 为用户提供错误答案 回访时限：当天当班次 一次答复准确？ 结果质量考核（绝对错误） 特殊情况 实际情况与知识库有出入，解答时仍以知识库为准（不可随意答复去营业厅协商处理），并及时反馈知识管理组。 案例：某项业务知识库中已明确停止办理，但从之前的一些客户反馈情况来看，实际上营业厅仍可办理。 原则：业务解答均以知识库为准（除紧急公告通知） ? 未帮客户解决问题