中国电信客户关系管理概述.ppt

保 持 客 户;;;;;;;;;;;;;;;;;;;服务项目 ;技术支持服务：编制组网方案建议书；规范售后技术支持； 开通服务：提供普通开通业务和加急、特急开通业务；在客户进网过程中，要及时向客户提供业务开通进度信息； 交付服务：对大客户总部或分支机构、首次使用业务或后续增加业务的客户分别提供不同的交付服务：对大客户总部，在电路开通后，由客户经理在三个工作日内上门进行业务交付：交付信息包括致客户信、业务交付清单、进网保修服务卡、进网业务使用说明书。使客户了解所使用的电路专线号、开通日期，故障申告服务热线及常见故障处理方法等，便于客户确认计费信息。 ;回访服务：100%回访、统一回访界面、礼貌回访。 （1）客户要求的各项业务开通以后一周内或故障申告处理后3日之内，要进行100%回访，及时了解客户进网或对故障处理的意见、存在的问题，发现客户不满的问题立即组织力量予以解决。要做好回访记录，作为大客户档案资料予以保存。 （2）大客户回访服务要由统一界面来完成，避免多头频频致电，导致客户反感。 （3）大客户回访服务岗位工作人员要礼貌回访，用语亲切、柔和，要耐心倾听客户的意见。如果遇到客户因为我们的服务不满意而情绪激动时，要默默地仔细听，认真记录，不能激化客户的情绪，等待客户情绪稳定以后，首先要向客户致歉，同时告诉对方我们将立即查清原因，解决问题。 （4）回访记录按照客户分类整理之后送客户经理，由客户经理牵头处理客户遗留问题。;;大客户星级服务标准;;;;;SLA服务质量保证参考指标 电路可用性 配套价格策略 赔付办法 ;;;;;;;;;;;;;;;提 升 客 户;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;提 高 客 户 满 意 度;品 牌 营 销;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;