顾客忠诚度方案计划资料.pptVIP

真诚沟通是让顾客满意的基础 对待顾客像对待自己家里的客人一样 热情的态度、真诚地赞扬 扮演好“专家”的角色，让顾客信任 记住顾客的姓名 使用专业的销售用语 微笑是最美丽的语言 善用“肢体语言”与顾客交流 同理性倾听，让顾客说话 欣赏顾客并学会接受顾客的差异性 及时售后跟进 电话跟进 预约回访 加强消耗 附加惊喜 告知涨价信息 感情投入 …… 附加惊喜 生日、纪念日（鲜花、蛋糕、贺卡、祝福短信、免费美容等） 传统节日礼品赠送 会员俱乐部互动平台 幸运抽奖活动 …… 提高顾客满意度的策略 标准化的“顾客服务流程” 专业化的“客户关系管理” 系统化的“客服考评体系” 微笑是你成功的魔法石！ 请时刻保持婴儿般纯真的微笑！ 培养顾客忠诚 顾客满意是顾客忠诚的基础，我们可以让顾客满意，竞争对手同样也可以让顾客满意。 只有持续地让顾客满意，并通过各种手段与其建立“朋友”关系，才能最终实现“顾客忠诚”！ “顾客满意”＝“顾客忠诚”？ “漏桶”原理 随着企业的发展和行业竞争的加剧，新的顾客不断加入，老顾客却在不断流失。 如果出现老顾客流失则表明：顾客对企业不忠诚。 顾客忠诚度的衡量 连续重复购买或消费的次数 挑选商品或服务的时间长短 对价格的敏感程度 对竞争品牌的态度 对产品质量的承受力 购买或消费金额的大小 影响顾客忠诚的因素 顾客满意是影响顾客忠诚的重要因素 只有顾客超满意才能实现顾