顾客需求识别资料.pptVIP

* 服务“标准化”与“顾客导向”关系 标准化 反差异化、反个性化 缺少人情关怀 约束服务人员行为和自由 顾客导向 本质是差异化、个性化 人情关怀 服务人员有更多自由和处理顾客问题的权限 * 制订客户服务标准的重要环节 (1)客户退货 (2)客户退款 (3)客户电话咨询 (4)客户想亲自找更高级的主管 （5)客户需要对投诉信的答复 * 顾客导向的服务标准制定程序 （1）确定服务接触的主要环节 (2) 将主要服务环节进行服务流程细分 （3）识別顾客相应的期望或要求; （4）按顾客期望或要求拟定服务标准; （5）评估和选择服务标准; （6）实施和修订服务标准。 * 确定服务接触的主要环节 《酒店入住服务质量控制程序》 顾客 预定房间 使用房间 办理结帐 办理入住 * 将主要服务环节进行服务流程细分 序号 分解步骤 1 客户到达酒店 2 客户下车 3 客户走向前台 4 前台人员询问客户是否有预定房间 5 前台人员查看预定记录 6 办理入住手续 7 说明房间号码，交给客户钥匙， 8 带领到入住房间 9 入住信息反馈 * 识別顾客的期望或要求 1）顾客对主要服务环节的期望 2）服务接触环节的重要程度 3）顾客期望或要求的重要程度 * 确定能提升客户满意度的关键因素 序号 分解步骤 需求识别 提升满意度的重要性1-10 1 客户到达酒店