顾客心里学资料.pptVIP

顾 客 心 理 学 主讲人：王 萍 第一部分 不同“购买意向”顾客的接待技巧 1、有既定购买目的的顾客 特征：这类顾客也许曾经使用过同类产品，也许是忠实顾客，在全部顾客中所占比例较小。一般进店后目光集中、脚步轻快、直奔产品，指明要购买某种产品、购买目标明确，对产品的用途和方法也比较清楚。 接待技巧：这类顾客的购买心里是求速，因此应抓住她临近柜台的瞬间马上接近，积极推荐。动作要迅速准确并尽快把产品包装好送给顾客，以求迅速成交。 2、目标不明确的顾客 特征：这类顾客一看到营业员就说：我随便看看。也就是说，他们没有明确的购买目的或目标模糊的顾客，在全部顾客中所占比例较大。他们有时候看起来很有主见，但一经营业员介绍就很容易改变主意。 接待技巧：一般来说，对付这样顾客的难度较大，此时营业员的耐心就显得十分重要，如果你能坚持到最后，那么成交的几率就会很大。除了耐心之外还需要较强的说服力来帮助顾客选购商品。 3、前来了解产品行情的顾客 特征：这类顾客进店一般神情自若，随便环视产品。 接待技巧：对这类顾客，营业员应让其在轻松气氛下随意浏览，只要在她对某个产品发生兴趣，表露出中意的神情时才能接触，注意不能用眼睛老盯着他，以免使其产生紧张感，也不能过早地与其接触。 4、无意购买的顾客 特征：这类顾客进店没有购买的意思，只是为了感受气氛，消磨时光，但也不排除他们会有冲动性购买行为或为以后购买而观