《手机医疗业务客服手册》.docVIP

中国移动通信有限公司 手机医疗业务客服文档（商用） 中国移动通信有限公司 2009年1月 目 录 TOC \o 1-1 \h \z \u 一、适用范围 3矚慫润厲钐瘗睞枥庑赖賃軔朧碍鳝。 二、实施时间 3聞創沟燴鐺險爱氇谴净祸測樅锯鳗。 三、业务及功能介绍 3残骛楼諍锩瀨濟溆塹籟婭骒東戇鳖。 （一）业务描述 3酽锕极額閉镇桧猪訣锥顧荭钯詢鳕。 （二）业务开通范围 4彈贸摄尔霁毙攬砖卤庑诒尔肤亿鳔。 （三）业务开通方式 4謀荞抟箧飆鐸怼类蒋薔點鉍杂篓鳐。 （四）手机医疗子产品列表 5厦礴恳蹒骈時盡继價骚卺癩龔长鳏。 （五）手机医疗业务各子产品说明 6茕桢广鳓鯡选块网羈泪镀齐鈞摟鳎。 （六）手机医疗业务相关代码定义 19鹅娅尽損鹌惨歷茏鴛賴縈诘聾諦鳍。 四、客服职责分工 20籟丛妈羥为贍偾蛏练淨槠挞曉养鳌。 五、客户服务流程 21預頌圣鉉儐歲龈讶骅籴買闥龅绌鳆。 六、客服回复要求 23渗釤呛俨匀谔鱉调硯錦鋇絨钞陉鳅。 七、沟通渠道 23铙誅卧泻噦圣骋贶頂廡缝勵罴楓鳄。 八、手机医疗常见问题FAQ 23擁締凤袜备訊顎轮烂蔷報赢无貽鳃。 一、适用范围 手机医疗业务客服手册用于业务的客户服务工作，介绍了业务客服处理流程、各方的职责分工、主要业务功能、常见问题处理等内容，适用于中国移动各省、自治区、直辖市公司一线客服及管理人员，用于业务培训和处理客服问题时使用。中国移动通信有限公司市场经营部负责手册的编制、解释并根据业务发展情况每年组织相关人员对手册进行修订。贓熱俣阃歲匱阊邺镓騷鯛汉鼉匮鲻。 二、实施时间 本手册从2009年1 三、业务及功能介绍 （一）业务描述 手机医疗是卫生部国家中医药管理局与中国移动合作推出的便民医疗综合服务。子产品：患者关怀、育儿知识、中医健康、名家专科等业务，内容包括：病情护理、母婴健康、中医养生、专科专家信息等。属于中国移动自有一类业务。手机医疗业务短信服务代码坛摶乡囂忏蒌鍥铃氈淚跻馱釣缋鲸。 （二）业务开通范围 手机医疗业务目前对中国移动网内全球通、动感地带和神州行客户开放（纯智能网客户除外）。客户可在国内（含港澳台）及国际支持语音、短信、GPRS漫游的国家和地区开通使用。蜡變黲癟報伥铉锚鈰赘籜葦繯颓鲷。 （三）业务开通方式 1、患者关怀：发短信指令到接入号码（如：发短信HZ到1065803316可以开通“患者关怀包月产品”）；发送短信指令到接入号码（如：发短信GH到106580332 可以点播“患者关怀点播产品”）；发送短信指令HZ到1065803318可以开通“患者关怀彩信包月产品”;发送短信指令GH到106580339可以点播“患者关怀彩信点播产品”;買鲷鴯譖昙膚遙闫撷凄届嬌擻歿鲶。 2、育儿知识：发短信指令到接入号码（如：发短信YE到1065803315可以开通“育儿知识包月产品”）。綾镝鯛駕櫬鹕踪韦辚糴飙钪麦蹣鲵。 3、中医健康：发短信指令到接入号码（如：发短信ZY到106580335可以开通“中医健康包月产品”）；发送短信指令到接入号码（如：发短信ZY到1065803312 可以开通“中医健康彩信包月产品”）；通过移动梦网-mo新生活可以浏览“中医健康WAP包月产品”，拨入中医健康IVR产品。驅踬髏彦浃绥譎饴憂锦諑琼针咙鲲。 4、名家专科：发短信指令到接入号码（如：发短信MJ到106580338 可以开通“名家专科包月产品”）；发送短信指令到接入号码（如：发短信ZK到106580337可以点播“名家专科点播产品”）；发短信MJ到1065803314 可以开通“名家专科彩信包月产品”；发短信ZK到1065803313可以点播“名家专科彩信点播产品”；通过移动梦网-mo新生活可以浏览“名家专科WAP点播、包月产品”，拨入名家专科IVR产品。猫虿驢绘燈鮒诛髅貺庑献鵬缩职鲱。 5、10086：客户发短信或拨打10086，由客服坐席为客户订购手机医疗各产品。 6、营业厅：各地营业厅通过营业系统为客户选订不同手机医疗业务各产品。 （四）手机医疗子产品列表 业务名称 业务内容 服务方式 发送频次/资费 服务号码 患者关怀 为患者提供专家级对专项病情的日常护理、生活注意事项、最新诊疗信息、心理健康、中药药性分析等精华信息。信息来源非常珍贵，是由卫生部中医药管理局下属的3000多家医院、研究所各专家绘制而成、定期更新。 SMS 3条/周,15元/月 1065803316 点播2元/条 106580332 MMS 3条/周，15元/月 1065803318 点播2元/条 106580339 育儿知识 为家长提供专业的健康育儿信息，主要包括母婴健康、儿童保健、孕期护理、