PowerCRM完整项目解决方案.doc

.. . . .. 学习好帮手 PowerCRM 完整解决方案 概 述: 统计数据表明，现代企业57%的销售额是来自12%的重要客户，而其余88%中的大部分客户对企业是微利甚至是无利可图，开发一个新客户的成本是留住一个老客户的5倍，而流失一个有价值老客户的损失，需要争取到10个新客户才能弥补。因此，企业要想获得最大程度的利润，就必须对不同类型的客户采取不同的策略。 在激烈的市场竞争压力下以及获取最大利润的动机驱使下，企业关注的焦点越来越多地转移到如何掌握更多的有价值的客户上来。各类人士和商业机构都开始要求得到更多的关注和更及时的服务，有头脑的公司都开始相应地调整自己的商业策略。由于需要将更多的注意力集中到客户身上，许多企业都再度开始寻求技术的帮助，即求助于客户关系管理（CRM）软件。而CRM正是达到这一目的的一个好工具和好帮手。 客户关系管理 (Customer Relationship Management, CRM) CRM不仅仅是一个管理名词和管理概念，更是一套人机交互式系统和一种解决方案，它能帮助企业更好地留住最有价值的客户、并且争取更多的潜在客户。 什么是客户关系管理（CRM）？ 关于CRM的定义有很多，简单明了地说，可以将CRM定义为： 通过合适的渠道， 将合适的产品， 在合适的时间， 提供给合适的人 CRM的焦点是实现销售、市场营销、客户服务和支持等领域的与客户关系有关的商业流程自动化。CRM既是一套原则制度，也是一套软件和技术。它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。CRM应用软件将最佳的实践具体化，并使用了先进的技术来协助各企业实现这些目标。 CRM在整个客户生命周期中都以客户为中心，这意味着CRM应用软件将客户当作企业运作的核心。CRM应用软件简化协调了各类业务功能（如销售、市场营销、服务和支持）的过程，并将其注意力集中于满足客户的需要上。CRM应用还将多种与客户交流的渠道，如面对面、电话接洽以及Web访问协调为一体，这样，企业就可以按客户喜好使用适当的渠道与之进行交流。 为什么要实施CRM解决方案？ 在面向激烈竞争的企业运作过程中，其市场管理、销售管理、客户服务和支持等方面存在着如下方面较为突出的问题： * 如何提高销售人员的销售能力，使产品的销售额不断增加？ * 如何有效增加客户数量，从而提高产品的市场占有率，增大产品市场份额？ * 如何以有效的成本将产品快速、有效地推向市场？ * 如何掌握宝贵的客户资源，并对其实施有效控制，避免客户资源的非正常流失？ * 如何提高为客户服务的能力，达到高效、快速、准确地为客户提供服务，并有效提高客户满意度？ * 如何发现更有价值的客户，并促使其产生再次购买？ * 如何掌握客户对产品的消费规律，并基于此制订市场策略？ …… 针对于上述这些问题的解决，CRM能够提供非常有效的帮助。 客户关系管理这种旨在改善企业与客户之间关系的新型运作机制，服务于企业的市场、销售、服务与技术支持等与客户有关的环节。其主要作用集中在如下三个方面： 1．建立、完善和延伸企业关怀客户的触角 企业充分地利用传统的、电子的以及Internet等渠道与沟通方式将目标客户吸引到企业的产品和服务上来，使得客户可以随时随地方便地到达企业，与企业互动。同时企业通过伸展的触角，更好地关注、关怀客户。 2．快速、准确、可靠地与客户互动 企业与客户关联的所有部门，通过各种与客户接触的渠道，快速、准确、可靠地处理与客户相关的业务，包括市场、销售、服务支持等，由此达到以客户为中心，基于企业产品销售与服务的企业级协作与互动；企业所有与客户相关的机构/部门的业务互动过程基于可控的业务流程、共享的客户信息、产品销售和服务线索，完成与客户从产品接触、购买、服务以及技术支持等全部商务过程，从而赢得客户最大的满意度。 3．业务智能化分析提升客户价值 企业与客户的互动过程将产生大量有价值的信息，通过提供一系列的方法和工具，对这信息进行加工、处理和分析，产生对企业发展有价值的知识，以此为基础，指导企业的运作过程和业务决策。 电子商务的迅速发展，已经成为一种新型的商业模式和运营手段，并将逐渐在各个行业领域广泛应用。在企业电子商务的各种应用中，市场是关键，客户是核心，同时与客户建立并维持长期的良好关系是所有企业健康发展的最重要因素之一。因此，以客户为中心、以拓展市场为目标的客户关系管理系统，则自然成为企业电子商务应用系统的核心和龙头 一个企业级的CRM系统通常包括销售管理、市场管理、产品与交货执行