培训大纲(新整理的).docVIP

封面两句话（.............） 大 纲 一、 增强酒店销售技巧的主要目的： 1、 销售人员的专业形象； 2、 如何建立良好的第一印象； 3、 从事销售的态度； 二、酒店销售流程；（电话销售、面对面销售） 1、销售前的准备工作：建立正确的态度、了解专业的礼仪、准备并熟记相关的资料 2、接触客户的重点工作：客户的分类和接触方式、生动的介绍您自己、说明接触的目的、引起客户的注意与兴趣、建立好感与信任 3、了解和挖掘客户需求 （还需要补充） 三、销售谈判技巧 1、无敌销售六大心态 帮助客户的心态 相互协作的心态 积极销售的心态 乐观进取的心态 交换原理的心态 复制分享的心态 2、若要掌握谈判的主动权，不仅要求谈判者通晓谈判的基本过程、好的心态，还必 须熟悉各种谈判技巧，包括倾听技巧、提问技巧、应答技巧、叙述技 巧、辨论技巧等，通过谈判间的听、问、答、叙、辨、及说服来有效 地传递和接受信息，最终促成谈判的成功。 ①倾听技巧 在谈判过程中，大量的有效信息来自于谈判者之间微妙而复杂的频繁 交流中，因而，听是争取主动权的关键一步。在谈判中掌握听的技巧， 可以及时、准确、恰当地探索对方的心理，接受传递的信息，发现事 情的真相，进而有针对性地调整自己的行为，为后续谈判作好准备。 同时，认真的倾听，也会使对方有受尊敬的感觉，给对方留下良好的 印象，创造一个和谐的谈判气氛。 （一）有效地倾听的障碍分析 从听的效果看，可分为听到、听清、听明三个不同层次的倾听效果 “听到”是指能感觉到传入耳中的声音，不是含糊不清；“听明”是 指对传入耳中的信息能作出正确的理解和判断。 有效倾听就是指完整、准确、及时地理解对方讲话的内容。 谈判过程并非是在真空状态下进行，因此，在谈判过程中，不可避免 地会存在一些因素，影响倾听的效果。这些影响既有来自谈判主体的 主观因素，也有来自外界环境的客观因素。 一般，影响倾听效果的因素有： 1．环境障碍 即谈判环境的温度、湿度、噪音等对倾听的影响。在环境障碍中，噪 音对有效倾听的影响最大，谈判室外的嘈杂声，谈判室内的私语声， 此起彼伏的手机声、呼机声等，都会极大地影响倾听效果。此外，若 谈判室内的温度过高或过低、湿度过大或过小，色彩过艳或过涩，灯 光过明或过暗，以及桌椅的舒适度、其他人员的精神状态、音响设备的效果等都会引起人体的不同反应，从而影响倾听的注意力。 2．情绪障碍 情绪是人们对于客观事物是否符合、满足自身需要所持的一种态度。 很多时候，受各种因素的影响，人们的情绪会发生起伏，情绪低谷和 高潮往往交迭出现。当倾听者的情绪比较低落或非常亢奋时，往往使 其不能客观、认真、耐心地倾听。 3．思维障碍 受习惯思维的影响，在某些人的头脑中会存在一种思维定势，不管对方讲什么，往往以自身和主观标准去理解，在倾听时就表现为误听4．能力障碍 个人理解能力、语言能力等也会限制价位的倾听能力。 5．表述障碍 由于对方在表述时缺乏应有的水平和技巧，妨碍听众的有效倾听，如 发音不准、停顿不妥、逻辑不严、表述不清等。 6．经验障碍 谈判双方不具备相同或相近的价值观念、谈判经验，造成倾听障碍。 （二）有效倾听的途径 为了获得最佳的倾听效果，在谈判时，应做到： 1．要集中精力，专心致志地倾听，避免对已知的话题充耳不闻。 2．要有鉴别地听，善于分辩信息的真假、信息的效用。通过鉴别把 握对方阐述的要点和问题，善于听出弥外之音。 3．要充分调动一切器官完整地听，做到“眼到、手到、心到、脑到 “，通过眼睛观察对方的表情、眼神、体态和动作，善于察言观色； 通过手作必要的记录，所谓好记性不如烂笔头；通过心脑认真揣摩对方的措辞、语气、声调等。 4．要做出一些反馈性的动作或表情表示正在认真倾听，进而让对方 更多、更广、更深地暴露自己的基本观点。这些反馈性的动作或表情 包括：点头、鼓励、适当的记录，欠身、微笑、赞赏、对重要的话给 予重复及证实，提出能启发对方思路的问题、象声词及附和词（嗯、 对、是、不错等）的运用等。 5．能大度、耐心地听。对于一些难以理解的话不能避而不听，尤其是对方说一些难听、触怒你的话时，不应生气而放弃听。 （三）需要克服的不良习惯 为了有效倾听，谈判者应克服以下不良习惯； 1．先入为主倾听，忽略或拒绝不合自己心愿的意见； 2．单凭对方的外表或说话技巧来判断对方的判断能力； 3．抢话，不尊重别人，打乱别人的思路，影响倾听的连续性； 4．凭自己的喜恶左右倾听； 5．因判断问题而耽误倾听； 6．因急于记录而放弃倾听； 7．因急于反驳而结束倾听。 ②提问技巧 有技巧的提问是谈判中非常重要的一种工具，通过提问，能引起对方 的注意，并借助提问摸清对方需要，掌握对方心理，表达自己思想。 在谈判中，提问的作用主要表现为：一是对对所阐述的意见给予反馈；