移动通讯公司构建4S服务的体系提升热线客户满意度讲解.pptVIP

构建“4S”服务体系提升热线客户满意度 成果主要创新点 3 目录 成果应用情况 4 成果主要内容 2 立项背景 1 成果取得的经济效益 5 立项背景 SWOT 潜在外部机会（O） 热线成本优势在窗口部门凸显 公司对热线的重视程度加强 客户对热线信任度增强 客户服务需求的多样化 潜在外部威胁和挑战（T） 潜在内部劣势（W） 潜在内部优势（S） 消费者权益保护意识的增强 高期望值客户增多 竞争对手正在加紧追赶 集团公司对热线服务质量的要求越来越高 客户对时间成本的重视 公司业务越来越多样化和复杂化 人员流失率较高 管理未按国际标准执行 具有优秀的管理团队 具有良好的管理基础 具有较强的管理经验 立项背景 服务手段、服务方式没有突破，阻碍了10086服务的持续改进。 服务方式 服务手段 …… 服务要求 …… 服务标准 同质化服务 多样化服务 准确率 截至07年底，10086座席模式仍然按照客户属性和客户等级划分，在过去业务种类、业务资费较为单一的情况下，能够发挥最大资源效用。但近年来公司新业务资费种类越来越多，截至07年底，公司自营新业务63种、SP业务3000余种，是06年的2.5倍；同时，话务员数量从06年的400余名增加到07年底的800余名，同质化服务非常困难，服务方式亟待突破。 构 建 一 流 呼 叫 中 心 瓶 颈 立项背景