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处理异议 上海美敖时装有限公司 培训部 异议是您在促销过程中顾客对您的任何一个举动表示不赞同、提出质疑或拒绝。 让您能判断顾客是否有需要 让您能了解顾客对您的建议接受的程度，从而迅速修正您的促销战术 让您能获得更多的讯息 我回家跟老公商量一下，考虑好再说 正确应对: 正确应对： 小姐，您说的这种情况现在确实存在，所以您有这种顾虑我完全可以理解。不过请您放心，我们店在这个地方营业三年多了，我们的生意主要靠像您这样的老顾客支持，所以我绝对不会拿自己的商业诚信去冒险。我相信我们一定会以真正的质量来获得你的信任，这点我很有信心，因为…… 我能够理解您的这种想法，不过有一点你放心。一定是我们的瓜真的很甜，您试了就知道啦，这点我很有信心；二是我是卖瓜的人，并且我已经在这个店卖了很多年的瓜了。如果瓜不甜，您肯定会回来找我的，我何必给自己找麻烦呢，您说是吧？当然我这个卖瓜的说瓜甜还不行，您自己先尝一下看看上身的效果如何。来，小姐这边请！ 正确应对： 这位女士很感谢您的意见，请问您今天想看什么？（快速处理完闲逛客户后对顾客说）小姐，我们不能阻止别人在背后偶尔说点闲话，您说是吧？其实穿衣服是一样的道理，我们不可能让每个人都喜欢自己的风格。我在服装行业工作5年了，我可以很负责任的告诉您，这件衣服穿在您身上非常吻合您的身材和气质。 这位女士很感谢您的意见，请问您今天想看什么？（快速处理完闲逛顾客后对顾客说）张小姐，鞋子穿在自己脚上，舒不舒服只有自己最清楚，您说对吗？我在服装行业工作5年了我认为这件衣服无论色彩还是款式都很适合您，您看……（介绍衣服优点）您觉得呢？ 顾客对要给男朋友买的衣服很满意却说要把男友领来后再做决定 正确应对： 小姐，我可以感觉的出来，您做事非常细心。其实您刚才也说了这款衣服无论款式还是颜色，您的男朋友穿也比较适合，可您又说要等男朋友来了后再说。我想知道，现在主要是哪方面的问题让您难以立即做出决定？ 小姐，真是羡慕您的男朋友，有您这么一位关心、体贴他的女朋友。上个礼拜也有位小姐给男朋友买外套，我当时还不理解呢，后来才知道她只是想通过这种方式给男朋友制造一份惊喜和浪漫。我相信您男朋友穿上您给他买的衣服，一定也会感到非常惊喜。您说呢？再说了，如果他真有什么不满意的地方，只要不影响再次销售，我们特别允许您在三天内都可以拿回来换，您看这样成吗？ 小姐，请问是什么地方让您觉得不合适呢？ 哦，原来如此，是这样的……(针对顾客问题加以解决） 2. 小姐，您说得确实有道理。其实我们这里还有几套最新到的新款很符合您的要求，我相信您看完后一定会喜欢的。您稍等一下，我去把衣服拿过来！ 算了，我不想试，这款衣服和我去年买的差不多 正确应对: 是吗？可见您对这种风格的衣服还是比较关注的，所以一眼就注意到了。其实我们店最近到了几款风格与此款类似，但款式较大的衣服，请允许我帮您介绍一下，相信您一定喜欢的。请跟我这边来…… 我猜，您买的应该是去年的**款，是吗？这两款之间确实有很多共同的地方，其实我建议您可以看一些不同风格的衣服，这样搭配起来也可以有比较多的变化。像那边有几套风格不同但是很有特色的款式，您可以参考一下。 呵呵，是啊，老是穿同样风格的衣服，变化性就比较小，所以您也别老是关注那些风格类似的衣服了。我帮您介绍一些适合您但风格有些变化的衣服，您可以试穿看看，适当改变一下自己的着装风格或许会让您有新的体验。来，小姐请跟我到这边来看看…… 错误应对: 1-多穿几次就习惯了 。 2-怎么会小呢，很合身呀 3-可能是您不习惯，我觉得挺好。 正确应对： 除了不合身之外，款式和颜色等，您觉得如何？（款式、颜色还可以）哦，那您之前是不是大多喜欢宽松点的衣服？如果是这样那就难怪了，平常喜欢宽松点的顾客都会以为这件衣服小了，其实不会的，只是心里上不习惯而已。要不我拿大一号的给您试试，您可以做个比较，您稍等一下。 请问一下，您是不是平常喜欢宽松点的衣服？这就难怪了，其实这款衣服如果宽松就不容易体现它的特色，不过因为您之前的穿着习惯，所以您以为不合身。其实以我们的专业眼光来看，不仅合身，而且很有特色，您看这里……(阐述衣服利益点） 正确应对： 小姐，非常感谢您的坦诚。请问，您为什么会觉得这款有点显得老气呢？哦，原来如此。是这样的，其实这个款式穿起来并不显老，因为我们的设计针对**顾客，所以设计上选择了**花色。来，您穿上看看，感觉应该就会不一样了。 哎呀，您是第一个这么说顾客，是什么原因，让您觉得老气呢？是这样的，其实这个款式穿起来并不显老，主要是因为我们设计上加了**元素，花色上也特别选择了**花色，所以穿起来不但不显老，可能还会显得更加年轻呢。衣服一定要试穿才知道效果，来，这边请。 小姐，请问您为什么感觉这款衣服