财产保险公司管理系统服务评价与衡量定量指标统计指引及应用清单级大数据字段说明书.docVIP

实用文档 大全 附件1 财产保险公司服务评价定量指标统计指引及清单级数据字段说明 总体填报说明 1、统计频率：一年一次，每年2月底前完成汇总数据上报。 2、各统计表中“地区”按保监会派出机构所属地划分。 3、统计开始时间为每年1月1日0:00:00，结束时间为12月31日23：59:59。 4、百分比以小数计，精确到小数点后四位，按照四舍五入法计算。如99.11%应计成0.9911。 5、以天数为单位的指标结果，以小数计，精确到小数点后两位，按照四舍五入法计算。 6、亿元保费投诉量，精确到小数点后四位，按照四舍五入法计算，其中保费以元为单位。（监管提供数据） 7、千张保单投诉量，精确到小数点后四位，按照四舍五入法计算，其中保单件数以件为单位。（监管提供数据） 8、除电话类指标外，其余指标的统计范围均不包含团体保险及政策性保险。 9、涉及分保业务的数据由主承保公司提供。 第一部分 电话类指标 指标1：电话呼入人工接通率 计算公式：电话呼入人工接通率＝消费者来电选择人工服务键后专线人员接通的电话数/所有请求人工服务电话数×100％； 表1：电话呼入人工接通率统计汇总表 地区 列号 消费者来电选择人工服务键后专线人员接通的电话数（笔） 所有请求人工服务电话数（笔） 电话呼入人工接通率 全国合计 00 北京 01 天津 02 河北 03 山西 04 内蒙古 05 辽宁 （不含大连