游客个别要求的处理..pptVIP

第十一章 游客个别要求的处理 第一节 游客个别要求处理的原则（1） 一、概念 游客的个别要求：是指在旅游团到达旅游目的地后的旅游过程中，个别游客或少数游客因旅游生活上的特殊需要临时提出的要求。游客的个别要求是相对于旅游团共同要求而言的。 游客的个别要求一般分为三种： 合理的要求，经过努力可以满足（合理可能） 具有合理性的要求，但难以满足（合理不可能） 不合理的要求，不能满足（不合理不可能） 二、原则 1、努力满足需要的原则（基本原则） 2、认真倾听、耐心解释的原则（基本功） 3、尊重游客，不卑不亢的原则（行为原则） 第二节 游客生活方面 个别要求的处理 一、餐饮要求的处理 (一)特殊要求 要求：游客往往由于宗教信仰、生活习惯、身体状况等原因提出饮食方面的特殊要求。如不吃荤，不吃油腻、辛辣食品，不吃猪肉或其他肉食，甚至不吃盐、糖等。 处理方法：认真落实，尽量满足。 旅游协议书中有规定的，接待社须早作安排，不折不扣地兑现。 旅游团抵达后才提出的，地陪可与餐厅联系，在可能的情况下尽量满足；如确有困难，可协助其自行解决。 (二)换餐要求 要求：将中餐换成西餐，便餐换成风味餐等。 处理方法：积极协助，费用自理。 旅游团在用餐前3小时提出换餐要求，地陪要尽量与餐厅联系，但事先要讲清，换妥之后差价由旅游者自付；若接近用餐时游客提出换