第06章CRM中的数据管理与分析.pptVIP

1．CRM客户行为分析 (1)客户理解。 (2)行为规律分析。 (3)组间交叉分析。 2．重点客户发现 3．性能评估 * * 6.4.1数据挖掘基本知识介绍 6.4.2数据挖掘在CRM中的实施流程 6.4.3数据挖掘在CRM中的应用介绍 * * 1．数据挖掘的含义 简单地说，数据挖掘是从大量的数据中抽取出潜在的、有价值的知识、模型或规则的过程。对于企业而言，数据挖掘可以有助于发现业务发展的趋势，揭示已知的事实，预测未知的结果，并帮助企业分析出完成任务所需的关键因素，以达到增加收入、降低成本，使企业处于更有利的竞争位置的目的。 2．数据挖掘的基本应用 主要包括六种，分别是分类、估值、预测、确定关联规则、聚类、描述和可视化。 * * 3．数据挖掘的一般过程 * * 4．实施数据挖掘的人员配备 （1）业务分析人员。 （2）数据分析人员。 （3）领域专家。 （4）决策制定人员。评估业务方案和批准解决方案。 （5）数据管理人员。 1．定义商业问题 2．建立营销数据库 3．探索数据 4．准备数据 5．建立模型 6．评价模型 7．将数据挖掘运用到CRM方案中 * * 在CRM中，数据挖掘可以应用在以下几个方面： (1)客户特征多维分析。 (2)客户行为分析。 (3)客户流失分析。 (4)销售分析与销售预期。 (5)交叉销售。 (6)客户细分。 (7)客户获取。 (8)客户盈