质量管理学顾客完全满意资料.pptVIP

第三章 课程目标 在课程结束后，你能够了解： 顾客满意度的概念 顾客满意度指数的实际应用价值 国外顾客满意度指数的研究与发展 ACSI模型的结构和变量含义 企业评价顾客满意度的现实意义 图2.1.1 企业顾客结构 顾客另找卖主的原因 1％ 由于买方人员亡故 3％ 由于营业地点变更 5％ 由于顾及其他朋友关系 9％ 由于竞争者争取客户 14％ 由于客户对服务不满意 68％ 由于一线服务人员态度冷漠 由于顾客不满意，公司会如此迅速地失去市场占有率 一个人投诉（4％） 24个顾客不满意但不作任何投诉（96％） 不投诉的顾客中有6个有严重问题（25％） 3.5 顾客完全满意 1. 什么是顾客完全满意 超越顾客的期望 1）谁是顾客？ 具有消费能力或消费潜力的人 任何接受我们的产品或服务的人 内部顾客－－企业内部从业人员：基层员工、主管、经理乃至股东。 外部顾客－－显著型：具有消费能力对某商品有购买需求，了解商品信息和购买渠道，能立即为企业带来收入。 －－隐蔽型（潜在）：预算不足或没有购买该商品的需求，缺乏信息和购买渠道，可能随环境、条件、需要变化，成为显著顾客。 2）哪些因素对顾客是重要的？ 卓越的产品质量 优质的服务 货真价实 按时交货 3）顾客眼中的价值 顾客从产品或劳务中得到的收益减去商业成本所得的利益 收益：所获效用；实用性，购物享受…… 成本：金钱支出；为获得满足所花时间、精力、获取信息和实物时所经历的种种不便 产品功能－－效用、利益－－隐含的个性化需求 4）市场竞争策略 商品策略－－假定本企业的产品或服务与竞争对手基本相同；靠高生产率低成本竞争 技术导向－－在技术上超过竞争者，建立技术上的暂时性垄断地位 质量导向－－重视产品质量，促进消费者购买 服务导向－－通过提供服务，给产品增加额外的价值 顾客导向－－把消费者的意见带进企业内部，企业根据消费者的需要制定策略和设计产品要求：全面提高质量意识，提供优质服务长期成效：永远留住顾客 5）竞争优势 技术、产品特征、营销战略等很容易被竞争对手所模仿，而服务是产生差异性的主要手段 顾客服务的质量是整体产品 的重要特征和不可分割的部分，也是顾客决定购买和重复购买的主要因素 领先的制造商是在其现存的商务领域之外通过服务而增加价值，寻求竞争优势 6）顾客导向的要点 把顾客放在经营的中心位置，让顾客需求引导你的决策。 了解顾客及其业务，了解他们使用产品的目的、时间、方式、周期…… 使自己以顾客的角度进行思考－－用顾客的眼睛看世界 传统组织机构 高层管理 中层管理 基层部门人员 一线员工在组织机构中缺乏重要性/影响力 顾客的重要性不足以在组织机构图上画出 以顾客为中心的组织机构 顾客 与顾客接触的一线人员 辅助支持部门 高层管理 顾客驱动，服务导向的组织中，首先是顾客，然后是一线员工以及支持部门，最后是管理人员 一线员工可以通过瞬间感受建立或破坏企业的质量形象 管理者支持并帮助一线人员完成高质量的业务流程 2. 顾客完全满意要点 1. 从顾客的角度而言，经营企业的唯一目的是满足顾客的需要并使顾客完全满意。 2. 企业销售的不是产品 、服务，而是效用与价值。 3. 管理是以自己的标准来衡量事物的价值的，要想令顾客满意，就必须以顾客的眼光来看待企业提供的商品、服务，乃至整个世界。 4. 若存在影响顾客获得所预期的价值因素，顾客就会觉得没有得到与所付出相当的回报，企业就有一个不满顾客。 2.顾客完全满意要点（续二） 9. 你怎样对待一线员工，一线员工就会怎样对待顾客。 10. 当顾客诚恳地向你提出意见时，他是在帮你的 忙，而他自己也清楚这一点。因此，要让他看 到这样做是值得的。 11. 给顾客以意外的惊喜。要想留住一位不满的顾 客，必须投入额外的价值去弥补最初许诺却未 能兑现的价值。 12. 将每一位顾客都视作长久的合作伙伴，而不是 暂时的顾客来对待。 4. WT公司的根本目标每个员工的首要任务——顾客完全满意（TCS） 主要的处世理念－－我们必须遵循 以礼待人 诚信不渝 主要的工作目的－－我们必须达到 同业之最 员工素质 市场推广 先进技术 优质产品：软件，硬件和系统 Q3 移情性 客 户满意度 总体感知质量 可靠性 响应性 客户忠诚 客户抱怨 感知价值 Q12 Q4 Q20 Q21 Q1 Q5 Q8 Q9 Q13 Q16 Q17 Q2 Q6 Q7 Q10 Q11 Q14 Q155 Q19 Q18 Q22 Q23、Q24 TCSS测评系统理论模型结构 顾客