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word 文档整理分享 海底捞服务营销策略 在品质同质化的时代， 服务已经越来越成为商业组织创造竞争优势的最有效 手段。所以从某种程度上说当今商业时代是服务竞天下的时代。 而餐饮作为服务， 它的产品就是服务， 服务质量的好坏直接决定了酒店生意的好坏。 对餐饮业的发 展来说服务是一个系统的工程， 包括了餐饮经营工作的一切要素和环节。 随着社 会的发展和消费者消费水平的提高，消费者的消费体现出个性化和多元化趋势。 消费者不仅重视酒店饭菜的质量和特色，更重视从消费过程中获得的精神满足。 一、 企业基本情况 四川海底捞餐饮股份有限公司成立于 1994 年，是一家以经营川味火锅 为主，融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮品牌火锅店，全称是 四川省简阳市海底捞餐饮有限股份公司。 公司在张勇董事长确立的服务差异化战略指下，始终秉承“服务至上、 顾客至上”的理念，以创新为核 心，改变传统的标准化、单一化的 服务，提倡个性化的特色服务，将 用心服务做为基本经营理念， 致力 于为顾客提供“贴心、温心、舒 心”的服务；在管理上，倡导双手 改变命运的价值观， 为员工创建公 平公正的工作环境， 实施人性化和 亲情化的管理模式，提升员工价 值。 二、 企业的环境分析 ■ 宏观环境分析 （一）、社会时代背景 1、改革开放近三十年来，中国经济高速发展，近十年来中国经济更以每年递增 10%左右速度发展，人民生活日益富裕，一大批中产阶级涌现，随着人们的消费观，饮食习惯的改变，迫切需要餐饮业为此提供高品位、多元化，无公害的健康、营养的餐饮产品。 2、中央加大了解决“三农问题”的决心，增强了工作的力度，随着社 会主义新农村建设的兴起，城乡一体化工程气势磅礴，城市化进程进一步加快，一大批新的城市人口、流动人口出现为餐饮业产生了新的顾客，促使餐饮业必须快速发展。 3、竞争日益加剧，工作节奏加快，客观上给家庭劳动，特别是家庭厨 房社会化提供了要求，给餐饮业发展提供了可能 （二）、中国餐饮业的背景 参考资料 word 文档整理分享 1、 2005 年中国餐饮业全年零售额 8886.8 亿元，同比增长 17.7%连续 15 年实现两位数的高速增长，比上年净增 1336 亿元，高出中国社会消费品 零售总额增幅 4.8 个百分点，占社会消费品零售总额的比重达到 13.2%。如 此大的消费市场让人欣喜。 2、中国是一个人口众多的餐饮消费大国，但在零售额的构成中，百强 餐饮业所占比列仅达 7.7%远远低于国际水平，这一数据表明中国餐饮龙头 企业发展不佳，集中 度 不高没有舞起来 。反面来看，这给餐饮业做大做 强提供了发展空间和发展机遇。 ■ 微观环境分析 我采用 五力分析模型 对海底捞的竞争环境进行分析。 五力分析模型 是迈克 尔·波特 (Michael Porter) 于 80 年代初提出，对企业战略制定产生全球 性的 深远影响。用于竞争战略的分析， 可以有效的分析客户的竞争环境。 五力分别是： 供应 商的议价能力、购买者的议价能力、潜在竞争者进入的能力、替代品的替 代能力、行业内竞争者现在的竞争能力。五种力量的不同组合变化 最终影响行 业利润潜力变 化。 供应商的讨价还价的能力 海底捞有自己的四个大型现代化物流中心和一个原材料生产基地， 原材料实行后向一体化，公 司属于全国连锁的大型企业，对原材料需要大，提升了自己议价的能力，最近部分蔬菜（卷心 菜等）供过于求，导致价格下降，对企业有 利；双汇的瘦肉精问题需要企业针对食品安全作出 相关规定要求，肉类供应受到冲击，也对企业有利。即供应商对企业的影响小。 购买者讨价还价的能力： 海底捞的战略指导思想就是服务差异化， 对顾客提出的合理化要求都尽力满足，如手持号码 等待就餐的顾客一边观望屏幕上打出的座位信息，一边接过免费的水果、饮料、零食； 如果是一大帮朋友在等待，服务员还会主动送上扑克牌、跳棋之类的桌面游戏供大家打 发时间；或者趁等位的时间到餐厅上网区浏 览网页；还可以来个免费的美甲、擦皮鞋。 待客人坐定点餐的时候，围裙、热毛巾已经一一奉送到眼前了。 服务员还会细心地为长 发的女士递上皮筋和发夹， 以免头发垂落到食物里；戴眼镜的客人则会得到擦镜布，以 免热气模糊镜片； 参考资料 word 文档整理分享 服务员看到你把手机放在台面上， 会不声不响地拿来小塑料袋装好， 以防油腻。 在产品上，公司会经常推出新的产品，产品非常富有特色，味道独特，特色 突出，且味美价廉。 潜在进入者的威胁 : 2005 年中国餐饮业全年零售额 8886.8 亿元，同比增长 17.7% 连续 15 年实现两位数的高 速增长，比上年净增 1336 亿元，高出中国社会消费品零售总额增幅 4.8 个百分点，占社 会消费品零售总额的比重达到 13.2% 。如此大的消