【20131229】北京现代服务顾问csi客户满意度业务提升案200912-42pp资料.pptVIP

回访话术 您好！X先生/小姐,您的爱车于本月X日在XX汽车服务公司进行保养维修,因为您是至尊无尚的客户，也是我们店的重点服务对象。可否耽误您约1分钟的时间我们将针对此次的保养维修内容对您进行修后的关怀回访您看可以吗?此次您的爱车在我店的进行保养维修的内容是X,请问报修的维修项目是否修好?在最近的行驶当中有无出现问题?服务人员有无向您解释此次的保养维修项目?有无估算此次保养维修的费用?维修保养的质量如何?有无向您进介绍24小时紧急救援的方法(紧急联络表)?车内外清洁的满意程度?总体满意度如何?（并相应的对客户作出合理的解释,对客户反映的问题详细登记并总结需改进的地方(以上针对7项重点调查因子自查)）最后再次感谢您到我店进行保养维修在百忙当中接受我们的修后关怀 10年日常业务注意事项 特约店 区域代表 姓名 电话 进店时间 保养项目 回访时间 是否沟通保养项目 是否沟通当时需求 是否向您说明进行项目原因 是否估算进行项目的花费 是否向您说明保养维修项目 是否向您说明保养维修费用 维修质量是否符合您的要求 是否对您的车进行了清洗 回访人 A XX B XX C XX D XX … … ※每周提交于所在区的区域代表，由区域代表分析 10年日常业务注意事项 特约店 区域代表 客户 建议项目 是否告知服务经理/相关人员 客户再次进店是否给予答复 抱怨项目 是否第一时间道歉 是否半天内给予沟通答复 最终是否解决 未解决原因 是否告知服务经理/相关人员 处理人 A XX B XX C XX D XX … … ※每周提交于所在区的区域代表，由区域代表进行监督 10年日常业务注意事项 服务接待职责 业务职责，礼仪职责 北京现代09年CSI弱项 接待弱项，职责弱项 10年日常业务注意事项 细节关注，业务提升 10年CSI业务协助 附件 目 录 1.J.D.Power调研时间:2010年2月至2010年5月底 2.J.D.Power受访者条件:拥车12个月到24个月(2008年2月至2009年5月期间购车用户)并在访问时间的前6个月 内到我们4S店/服务站进行过任何维修保养的客户 3.J.D.Power调研城市:北京.上海.广州.成都.天津. 杭州 .东莞. 西安.沈阳.青岛.深圳.武汉.大连.苏州.昆明.郑州.长 春.南京.重庆.宁波.长沙.无锡.厦门.福州.唐山. 太原 4.特约店客户档案整理 在维修档案里找出09年CSI调查对象(2008年2月至2009年5月期间购车的用户) 在特约店内部管理软件客户类别里进行“CSI”标识 接车单上含有CSI标识的客户，特约店要格外注意客户对服务的满意程度 5.交车时向客户说明调研概况 话术：也许您可能会接到电话或者在停车场等地方的拦截,邀请您以面谈的形式对我们的品牌服务进行调查访问,请不用担心，这是我们北京现代总公司委托的J.D.Power公司对您进行一个调查回访，主要是对您最近一次的保养维修的质量和服务等16项进行调查的，主要是了解特约店是否为您提供了满意的服务 10年CSI业务协助 10年CSI目标 855分，行业前10名 10年CSI目标 服务接待职责 业务职责，礼仪职责 北京现代09年CSI弱项 接待弱项，职责弱项 10年日常业务注意事项 细节关注，业务提升 10年CSI业务协助 附件 目 录 分析工具 客户不满意服务顾问的项目 客户不满意故障再现的项目 客户不满意车间的业务 总体满意度 月进店维修车型 客户对活动的建议 进店客户 客户区域分布 分析工具 省内客户分布区域 客户年龄 本地客户分布区域 客户性别 分析工具 客户职业 客户年收入 客户学历 客户来店契机 分析工具 客户使用车辆的目的 客户喜好 分析工具 周末活动客户希望提前告知 周末活动客户希望举办时间 谢谢！ * * * 北京现代服务顾问 CSI日常业务提升案 售后售后服务部 服务接待职责 业务职责，礼仪职责 北京现代09年CSI弱项 接待弱项，职责弱项 10年日常业务注意事项 细节关注，业务提升 10年CSI业务协助 附件 目 录 标准服务 需求掌握 信息收集 服务顾问职责 业务职责 服务顾问职责 标准服务流程(服务准备，接待，安顿，质检，交车，沟通，跟踪) 说明工作项目及费用(维修前/后) 交付前环车自检 客户反映问题点沟通 车辆维修记录说明 登记客户信息快速 业务职责 接待礼仪 服务态度 客户关怀 服务顾问职责 礼仪职责 整理穿戴、端正仪表 表情自然明快 待人态度谦虚，细致耐心 动作迅速积极 遵守预定完工时间