福建某大酒店礼仪培训手册.docVIP

PAGE / NUMPAGES 密！列入移交 密！列入移交 礼仪培训手册 礼仪培训手册 福建五洲大酒店 熊茂春 二○○七年二月 目 录 TOC \o 1-3 \h \z 前言 2 一、微笑 2 二、酒店员工仪表 2 1、女子的仪容的要求 2 2、男子的仪容的要求 2 三、酒店基本礼仪 2 1、站立（基本要求：挺拔） 2 2、坐姿（姿态要端正） 2 3、走姿（给人的感觉：愉悦） 2 4、蹲姿 2 四、礼节礼貌 2 1、礼貌 2 （1）、服务中的礼貌规范 2 （2）、工作中的礼貌常识 2 2、礼节 2 （1）、服务礼节 2 （2）、握手礼节 2 （3）、介绍礼节 2 （4）、谈话礼节 2 （5）、次序礼节 2 （6）、迎送礼节 2 （7）、鞠躬 2 3、服务用语 2 ⑴．服务语言的表现形式 2 ⑵．语言沟通，交往的阻碍 2 ⑶．服务语言的基本要求 2 ⑷．服务规范用语 2 ⑸．语言礼貌常识 2 4、服务举止 2 5、服务态度 2 6、服务人员应具备的素质（思想、身体、智能、心理） 2 ⑴．思想素质 2 ⑵．身体素质 2 ⑶．智能素质 2 ⑷．心理素质 2 ⑸．成功的服务