《销售案场标准化手册》-陈坤.ppt

17 凤凰管家（销售案场）操作规程 5.3.4 宾客意见受理与反馈 5.3.4.1 内部顾客意见受理与反馈 5.3.4.2 负责每日与销售中心代表沟通,虚心听取意见及建议,及时改进并反馈; 5.3.4.3 负责每月5日前向销售中心书面进行客户服务满意度调查（附表〈物业公司 销售案场客户服务满意度调查表〉），新项目销售案场应于开盘之日起三 日内向销售中心进行物业公司为新项目提供服务满意度调查（附表〈物业 公司为新项目开盘提供服务满意度调查表〉）, 虚心听取意见及建议,及时 改进并反馈; 5.3.4.4 外部宾客意见受理与反馈 5.3.4.5负责收集、受理外部宾客意见及建议（附表〈外部宾客意见、建议受理表〉）, 并分析判断宾客意见的合理性、可行性; 5.3.4.6 若属可行性意见、建议,应及时改进,并向宾客反馈; 5.3.4.7 意见、建议若不可行或不合理,向宾客表示理解与感谢. 17 凤凰管家（销售案场）操作规程 5.3.5入住体验 5.3.5.1 接待准备 5.3.5.2接到宾客入住信息,了解宾客相关资讯(到访时间、宾客构成、信仰喜好、 交通工具等)； 5.3.5.3 制定宾客接待方案; 5.3.5.4 布场准备; 5.3.5.5 接待预演; 5.3.5.6 接待实施 5.3.5.6.1宾客到达时在示范区入口迎接； 5.3.5.6.2 安排宾客入住房间，确认宾客用餐； 5.3.5.6.3 向宾客介绍房间内生活配套设施； 5.3.5.6.4 安排宾客用餐； 5.3.5.6.5 餐后组织宾客进行娱乐活动； 5.3.5.6.6安顿宾客就寝，并向宾客确认早餐用餐时间； 5.3.5.6.7 在宾客起床下楼前，为之准备好早餐及报纸； 5.3.5.7 协助宾客办理退房手续，填写客户满意度调查表,并送宾客离开. 5.3.5.8接待总结、讲评. 17 凤凰管家（销售案场）操作规程 5.3.6 VIP接待 5.3.6.1 接待准备 5.3.6.1.1接到VIP接待信息,了解宾客相关资讯(到访时间、宾客构成、 信仰喜好、交通工具等)； 5.3.6.1.2 制定VIP接待方案; 5.3.6.1.3 布场准备; 5.3.6.1.4 接待预演. 5.3.6.2 接待实施 5.3.6.3 总结讲评 5.3.7活动组织与配合 5.3.7.1 与销售中心充分沟通,做好活动前的各项准备工作； 5.3.7.2 接待到访嘉宾,参考5.3.1迎宾； 5.3.7.3 引领嘉宾进入活动现场； 5.3.7.4 把控好活动现场环境及秩序； 5.3.7.5 活动结束时，欢送嘉宾离场，参考5.3.2送客； 5.3.7.6 总结讲评，针对不足提出整改措施，完善配合的各项工作。 5.3.8 物料采购 5.3.8.1汇总案场各部门物料使用信息； 5.3.8.2 协调各部门及时填写申购单； 5.3.8.3 跟进物品采购进度； 5.3.8.4 确保各部门物料及时供应； 17 凤凰管家（销售案场）操作规程 5.3.9展示 其它服务 5.3.9.1当宾客提出服务需求时，微笑、礼貌向宾客问好（“您好，请问有什么 可以帮到您？”）； 5.3.9.2 倾听宾客服务需求； 5.3.9.3 受理宾客服务需求； 5.3.9.4 宾客需求属于销售案场可提供服务项目范畴内的,应立即跟进处理; 5.3.9.5 宾客需求超出销售案场可提供服务项目范畴的,表示歉意,并向上级汇报 处理; 5.3.9.6 注意事项 5.3.9.6.1 设置其它服务项目时应结合案场实际,实用性强; 5.3.9.6.2 提供其它服务项目时以在销售案场服务范围内完成为宜。 5.3.9.6.3开盘前为销售中心相关人员组织一次本项目物业公司提供的物业服务相关内容、物业服务费标准组成及相关行业规定的培训，力求售前与售后输出的物业服务内容一致。 17 凤凰管家（销售案场）操作规程 17 凤凰管家（销售案场）操作规程 5.3.10 VI标识 负责销售案场VI标识的管理工作。 5.4签约后收楼前服务 5.4.1与销售中心沟通，获得准业主的相关材料，建立准业主的相关档案； 5.4.2建立房屋的档案，用照片或视频记录：房屋建设之前的原始地貌、房屋不同阶段的施工进度、花园的施工进度等，以备后期使用； 5.4.3将物业服务的相关工作前移，与准业主联系，表明凤凰管家的身份，留下本人联系电话、微信、微博、QQ号等各种联系方式； 5.4.4定期用以上且业主认同的方式（如电话、微信、微博、QQ号等）与准业主联系，汇报准业主所在项目的整