客服培训手册.pptxVIP

;目录;客服是什么？;通过与客户联系、收集信息，解决客户存在的问题，满足客户需求，因此客户服务成了业务结构中的一个重要的战略要点。;客服职责;电商客户的工作有较强的专业性，一个合格的客服人员需要学习掌握：服务理念、客户服务知识、沟通礼仪、沟通技巧、客户维护方法以及情绪管理。同时还需熟练掌握公司所运营的产品知识及各店铺的运营政策。;客服要具备什么？;淘宝一年超过100亿营业额;态度-服务理念;产品和运营知识;能力-知识-产品知识;能力-知识-运营知识;能力-知识-运营知识;沟通礼仪;能力-技巧-沟通礼仪;能力-技巧-沟通礼仪;能力-技巧-沟通礼仪;能力-技巧-沟通礼仪;能力-技巧-沟通礼仪;能力-技巧-沟通礼仪;能力-技巧-沟通礼仪;沟通技巧;能力-技巧-沟通技巧;能力-技巧-沟通技巧原则;能力-技巧-沟通技巧;能力-技巧-沟通技巧;能力-技巧-沟通技巧;能力-技巧-倾听技巧;能力-技巧-倾听技巧;售后怎样处理？;能力-技巧-做好售后服务;能力-技巧-做好售后服务;能力-技巧-处理投诉的原则;能力-技巧-如何处理投诉;能力-技巧-如何处理投诉;能力-技巧-如何处理投诉;能力-技巧-如何处理投诉;能力-技巧-如何处理投诉;能力-技巧-如何处理投诉;情绪管理;● 容易冲动赌气造成工作中犯错● 做事会比较压抑与消极没有积极性● 影响其他员工的工作氛围● 给公司造成不必要的损失;能力-