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质量管理基本知识 质量：是一组固有特性满足要求的程度。”符合标准的程度”、“满足顾客要求的程度”。 质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。 主要包括：质量方针、质量目标、质量策划、质量控制、质量保证、质量改进。其中质量策划、质量控制、质量改进是质量管理工作的三步曲。 质量方针：是指由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向。质量方针是企业管理者对质量的指导思想和承诺，要形成文件发布。 质量目标：是组织质量方针的具体体现。目标既要先进，又要可行，便于实施和检查。 一、概念 全面质量管理(TQM)：以质量为中心,以全员参与为基础,目的在于通过让顾客满意和本组织所有者、员工、供方、合作伙伴或社会等相关方持续满意和受益而达到长期成功。 一、概念 统计质量控制（SQC） 质量检验 20世纪初-20世纪30年代 30年代 60年代 至今 TQC ISO9000 六个西格玛 （SIX SIGMA） 体系整合与全面改进管理 波多里奇质量奖模式 （MBNQA） 1961年 1987年 2000年后 质量管理发展示意图 零缺陷理论 1979年 全面质量管理 继承性的发展 全面质量管理的对象形成“质量环” ，质量环每循环一次，质量就会得到形成和改进。 二、全面质量管理的工作程序 营销与市场调研 技术服务