第五章 旅游突发事 件应急处理.pptVIP

返回 丢失财物案例分析 1．导游员接到通知后应： （1）立即与全陪联系； （2）对领队和团中有影响人士实事求是地说明情况，诚恳地赔礼道歉，求得他们的谅解和支持；然后分别做全团的工作； （3）请旅行社领导出面说明情况并道歉；经领导批准，赠送纪念品。 2．基本安定旅游团后，导游员要： （1）通知饭店有关部门，协助饭店与有关游客结清账目； （2）与领队商定第二天叫早、出行李、用早餐和出发的时间，由领队向大家宣布； （3）提醒旅行社通知下一站接待旅行社。 返回 丢失财物案例分析 3．得知怀特夫人的项链遗忘在饭店房间的枕头下的事后，导游员应： （1）阻止怀特夫人返回饭店寻找项链，并说明原因； （2）用手机或到机场后立即与饭店联系（或通过旅行社与饭店联系），请其协助寻找； （3）找到项链后，请饭店或旅行社立即派人将项链送到机场，交还怀特夫人；如果时间来不及，请他们将项链关到下一站旅游团下榻的饭店；将找到项链的消息告诉怀特夫人并告知处理办法；所需费用由怀特夫人自理；如果找不到项链，表示歉意，让她详细回忆，让饭店继续寻找； （4）钻石项链是珍贵物品，确定找不着时，地陪要让旅行社开具遗失证明，再到当地公安局挂失，开具证明，设法送交怀特夫人，以便她出中国海关及回国后向保险公司索赔。 返回 丢失证件案例分析 1．在A地机场，全陪的做法确有不妥之处： （1）需要证件时不应由全陪直接向游客收取，用完后