第七讲餐厅服务员工作规范客、包厢服务流程标准和咨客服务流程资料.pptVIP

餐厅服务员工作规范;目 录;一、餐厅服务工作规范;3、工作： 　　 工作时要做到“五不;　 4、上级对下级布置工作时： 　　上级对下级布置工作时要做到“四清楚” 　　上级对下级布置工作优生以“四清楚”;　 5、接受上级任务时： 　 　 餐饮服务员在接受上级指令时，应该垂直站立在离上级三步远的左前侧或右前侧，神情专注，最好拿出小本记下要点。 　 　如你对上级的指令不甚明了，待上级安排完毕后，可再认真的询问：“我有不太明白的地方，能问一下吗？”对方同意后，再提出问题，最后把任务要点复述一下，上级同意你离开方可离开。 　 　需要注意的是，下级对上级绝不能说：“不”、“不会”、“不行”，“我干不了”，“这不是我干的”、“干砸了我不负责”、“干倒可以，有什么好处”等话。; 6、遇到客人或同事时： 　　餐饮服务员在餐厅工作过程中遇到客人或同事时就主动问好，做到面带笑容，两手自然垂直，声音柔和。在向客人问好时，不要太近或太远。以三步距离为宜。 　7、行走中遇到客人或上级时： 　　餐饮服务员在行走过程中遇到客人或上级时就主动问好，做到稍事停留，侧身让路，垂直站立。待客人或上级通过后再前行。切忌不可抢行、平行、穿行，或假装没看见擦身而过。　; 8、向上级汇报工作时 ：; 9、客人向服务员询问时：;10、准备下班时 ;11、接受餐厅治安管理时 ：;二、包厢服务流程标准;餐前准备、检查 ;二）、餐中服务流程;三）、餐中服务流程标准：;站位迎宾;拉椅让座;上礼貌巾;增、撤餐位;增位：1位：以主位到副主位分为两边，加在不上菜一边的中间，挪位不要动主人位和左右边位置，从以下位置平移 2位：以主位到副主位分为两边， 每边各加一位，主位和左右边位置不要挪动。 撤位：1位：撤上菜口的位置。 2位：以主位到副主位分为两边，平分从中各撤一位。 5、点菜 A、呈递菜单,站在客人右后侧，身体向前鞠躬15゜，双手将洁净菜单呈递给主位客人，并使用敬语请客人点菜；“您好，这是我们的菜单”。 B、介绍推销菜品，点菜的配份，根据客人的心理需求，主动向客人推销本餐厅时菜、特色菜、名菜、畅销菜品，当好客人的参谋，4~~5人一般推荐4道菜；6~~8人推荐8道菜；10~~12人推荐10至12道菜；每桌必定推荐汤、鱼、小菜、主食、各一道 C、复述确认，菜品点齐后，复述一遍客人所点菜品的内容，并跟客人确认，告知上菜时间大约15分钟左右 D、记录输入电脑，将点菜信息及时输入PDA，记录要迅速、准确，包括桌号、客人人数、菜名代码、分量、 价格、时间和输入人姓名等，并注明客人的特殊要求，以便厨房及时加工和收银员开设单据。;递送菜牌;E、特殊服务 1）客人点菜过多或重复，如客人点了按“位”上的菜，要根据客人的人数，征得客人的同意后，将菜及时增、减，并通知相应的厨师人员；如客人点了菜单以外或已售完的菜品时，要积极与厨房联系，尽量满足客人要求或向客人介绍其他相应菜品； 2）如客人点了烹制时间较长的菜品时，要主动向客人解释，并调整出菜顺序； 3）如客人需要赶时间，要主动推荐一些快捷易做的菜品。 6、下单备料 服务员根据客人所点的菜式配相应的物料及工具： 如：大龙虾配红醋、生抽、芥辣； 大闸蟹配红醋、蟹钳；佛跳墙、及鱼翅配红醋、香菜及公用筷架、筷子、公勺；鲍鱼配刀叉及木瓜勺；橡拔蚌刺身打边炉配生抽、芥辣、卡斯炉或鲍鱼车；鲍汁扣白灵菇、辽参、等备刀叉、木瓜勺；鲍汁扣鹅掌配一次性手套及木瓜勺；醉虾配生抽、芥辣、洗手盅；羊排等用烤的方法制作的按件数的菜肴配一次性手套；清蒸多宝鱼等高档鱼配刀叉剃骨；如无刺身等菜则根据客人需求在味碟内配普通酱油（生抽）; 7、点酒水： A、问饮品，当客人要求点酒时，主动介绍餐厅可以提供的酒水和饮料；客人点好后要把所点的内容复述一便，请客人确认 B、下单，按台号、酒水名称、数量输单 C、拿酒水，在酒水吧台取酒，用托盘托送到相应的台号或包厢 D、根据客人喝酒水的品种，做好相应杯具的添撤，以及相应准备。如冰块、苏打水等 ;8、落餐巾、脱筷套、引客入席 A、铺餐巾 注意铺餐巾的顺序，依据女士优先，先宾后主的原则，一般情况下站在客人右侧，用双手打开餐巾，将餐巾一角压置于餐盘底下，餐巾铺放在客人腿上，位置恰当礼貌地对客人说：“打扰一下，先生/小姐，帮你铺上餐巾；”防止餐巾掉在地上，如果不方便的情况下（包厢或者位置狭窄，或是两个客人聊得很起劲的时候），可以在左侧为客人铺餐巾；如若儿童用餐，应根据家长要求，一般可将餐巾铺在小孩的身上。 B、脱筷套 铺完餐巾后，再用右手拿起带筷套的筷子交与左手，用左手打开筷套封口，捏住筷子的后端并取出，整齐的摆放在餐台上原来的位置，筷子不可一