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树立正确的服务心态 了解行业特征、 适应行业特点 今天，您亲和力了吗？ 旅游行业的服务特性 旅游服务的一般特征 1、不可感知性 “不可感知性”是旅游服务的主要特征。游客在消费旅游服务时是不可能尝到、感到、触摸到、看到或闻到的。因为它不可能和有形的商品来比较，并且游客在消费旅游产品后或还需要一段时间才能感受到。旅游服务的不可感知性使旅游消费者在购买旅游服务时具有风险性。 2、不可分离性 旅游服务的不可分离性是指旅游服务的生产与消费是同 时性或不可分离性的。有形产品的生产和消费是有时间 间隔的，而旅游服务的生产过程与消费过过程是同时进 行的。 旅游服务的供给特征 1、服务质量的不稳定性 旅游服务是由旅游从业人员来提供的，服务人员的心情、状态、技术等都会影响到服务产品质量的稳定性。 2、服务产品的整体性 旅游服务产品涵盖了旅游六要素的服务内容而具有系统性和完整性。旅游界提到的100-1=0或100-1﹤0的服务公式就是强调服务的整体性。 3、服务管理的柔性化 由于旅游服务的不可感知性、服务多样性和服务质量评价的不一致性，必然带来旅游服务管理的柔性化。 4、服务产品内涵的科技、人文、生态一体化 随着时代的进步和科技的发展，旅游服务产品也融入了越来越多的知识含量，旅游企业逐步向劳动与知识密集型服务业 转化。 旅游服务的需求特征 1、功能性和经济性 旅游服务是指以各种服务功能为基础来进行设计和运作的， 主要目的是为了满足旅游者的各种需求，旅游者在进行旅游消费决策时，需要满足自己的需求功能又是成本最低而价值最大的具有经济性的产品。 2、舒适性和安全性 舒适性是现代旅游者对旅游产品的共同需求。产品的安全性是旅游需求的基本要求，是任何旅游活动运作的基础和保障。 3、时间性和空间性 旅游服务提供具有明显的时间性和空间性。时间性表现在旅游服务产品的提供和需求对时间的依赖性和重要性方面。如：交通工具延误等。空间性表现在旅游服务的提供与消费必须在一 定的空间范围内进行，如：酒店，商场等。 旅游行业所需服务心态 旅游行业是服务行业，也是热情好客行业，旅游服务行业 提供的服务产品是以旅游从业人员的直接劳动为主体，以旅 游者满意为质量衡量标准的服务产品。 1、热情友好的待客心态 热情、友好、礼貌的待客心理是从事服务行业的服务人员的基本心理素养。 2、积极主动的沟通心态 在旅游活动中，对旅游者而言，许多东西是陌生的，需要旅游从业人员主动沟通，了解他们的需求。 3、乐观开朗的个性心态 旅游行业给人 的感觉是“侍候人”的职业，容易产生消极厌烦的心理。因此，旅游从业人员特别是处于服务一线的旅游服务人员， 必须要具有乐观开朗的心理和性格，才能正确地对待服务角 色的分工，真诚主动地为游客提供其所期望的服务。 4、灵活应变的心理素质 在旅游服务运作中，客我交往的形式与内容总是复杂多样的，如考虑不周就会有冲突，所以服务人员要有灵活应变的能力，为游客提供灵活、针对性的个性化服务。 5、良好的情感自制力 在旅游服务行业，由于旅游消费者的类型复杂多样，性格各异，服务人员所受委屈是在所难免的，因而从业人员需要具有良好的情感自制力。还有在面对突发事情时，情感自制力也是很重要的，不仅能避免冲突还能达到双赢得局面。 6、诚实、敬业、自重的职业品德心态 诚实、敬业是每一个从业者的基本的必备的职业品德。由于旅游消费者的从业者的地位差异，决定了从业者需要自重自 爱，才能爱岗敬业。 如何培养好自己的服务意识 服务的空间意识 1、服务到位意识 服务到位意识要求服务人员按照标准提供恰到好处的服务，也是服务人员基本的要求，具体体现在服务工作规范到位，礼貌到位，语言到位和卫生到位。 2、补位意识 团队作业和互补协调是旅游服务运作过程中的重要内容和任务。旅游中的补位意识提倡通过团队协作和互补来提升服务质量。从而弥补