卷烟营销高级考试重点服务营销.docVIP

服务营销 什么是服务，服务是具有无形特征缺课给人带来某种利益的可供有偿转让的活动。 服务的特征1服务的不可感知性2服务的差异性3服务的不可分离性4服务的不可贮存性5缺乏所有权。 服务的价值。服务的价值=服务功能价值+服务情感价值 什么是客户。客户的概念是在商品价换中产生的，是指承接价值的主体（通俗的说就是买方），承接价值是因为要获得产品或服务的使用价值，业绩获得相应需求的满足。在服务营销中，客户是服务的对象。从法律上看，客我之间是一种平等的买卖契约关系；从情感上看，客我之间是一种平等的伙伴关系。 客户满意。是指以个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值对比后，形成愉悦或失望的感觉状态。 客户忠诚：态度还是行为 在营销实践中，客户忠诚被定义为顾客购买行为的连续性，它是指客户对企业产品或服务的依赖和认可、坚持长期购买和使用该企业产品或服务，是客户对企业产品在长期竞争中所表现出的优势的综合评价。客户忠诚包括了行为和态度两个方面，缺乏态度的客户忠诚我们称为“被动忠诚” 服务营销的概念。服务营销的核心理念是顾客满意和顾客忠诚，通过取得顾客的满意和忠诚来促进相互有利的交换，最终实现营销绩效的改进和企业的长期成长。服务营销不同与一般的市场营销。 服务营销组合。从市场营销的4p组合扩展到了服务营销的7p，包括产品、价格、渠道、促销、人、有形展示和过程。重点是人、有形展示和过程。 服务营销的特征。