城市轨道交通服务礼仪课件2.ppt

;学习目标：;3.1 城市轨道交通车站客运服务的基本要求;一、仪容仪表要求;一、仪容仪表要求;一、仪容仪表要求;一、仪容仪表要求;二、着装要求;二、着装要求;二、着装要求;三、行为举止要求;三、行为举止要求;三、行为举止要求;四、服务用语要求;四、服务用语要求;四、服务用语要求;知识链接;3.2 乘客服务中心服务;一、乘客服务中心服务的基本职责;二、乘客服务中心服务的基本要求;三、售票服务;售票服务的基本流程;售票服务的基本流程;售票服务的基本流程;售票服务的基本流程;;乘客给付的纸币出现残???;乘客给付的是假钞;找不开零钱时;当乘客在客服中心窗口前排起长队时;想一想： 在处理票务事务的过程中，当乘客恶语相向或用带有带有侮辱性的语言时，我们应该如何处理？; 练一练：模拟现场，分组实施（乘客组、工作人员组、检查人员组），利用所学知识帮助处理下列问题： 场景1：一乘客购票时使用一张假钞并拒绝更换 场景2：乘客认为票务员在售票过程中少找钱了，要求票务员返回少找的钱款;四、一卡通（储值票）充值服务;当乘客需要的某些一卡通服务车站无法办理时;当乘客的一卡通无法刷卡进站时;讨论： 一卡通无法进站的原因有哪些？;发售福利票、处理坏票及其他票务问询服务 ;换取福利票的相关规定 （北京）; 如果乘客因使用不当造成单程票卡明显损坏 （1） 首先，应适当的安抚乘客：“很抱