汽车4S店客户抱怨处理.pptVIP

服务相悖论 劲马奥通将与您共创辉煌！ 诚信服务 满意客户 * 知识回顾Knowledge Review 抱怨处理人的心理调节 不要让自己失控。如果你跟客户对吵起来，很可能什么事情也解决不了，这并不是双方想要的结果，而且很容易使问题升级。 客户抱怨处理步骤及技巧 * 把注意力集中在所涉及到的问题及事实上，尽量减小情绪上的反应。 说话之前要考虑好。最好在说好前做个深呼吸，让自己尽量平静下来。 抱怨处理人的心理调节 客户抱怨处理步骤及技巧 * 课程目录 客户抱怨处理原则 正确看待客户抱怨 客户抱怨处理步骤及技巧 客户抱怨分析及预防 如何把抱怨客户转变为忠诚客户 * 抱怨客户的感受 不被尊重 不平等待遇 受骗的感觉 心理不平衡 客户抱怨分析与预防 * 客户抱怨分析与预防 环境准备 自我形象的准备（职业素养） 业务知识准备 客户抱怨分析与预防 * 向顾客传递正面的信息 表情自然放松 微笑自然轻松 交谈或倾听时保持目光交流 动作放松，自我控制得体 传递自信的信息 客户抱怨分析与预防 * 动察先机——概述 最好的处理抱怨方法---是在客户未发生抱怨之前，就能预防而使客户无抱怨发生，这样客户会把您当成知心朋友。 预防抱怨的产生 客户抱怨分析与预防 * 预防抱怨的产生 提升自我能力，善于了解客户心理 观察能力 理解能力 应变能力 控制能力 判断能力 沟通能力