大客户管理流程讲义.pptVIP

新流程的特点和设计原则 1. 建立集中的、统一的本地网计费帐务处理体系 2. 计费数据采集实时化，建立以客户信用程度为依据的欠款催缴管理机制,防止呆帐、坏帐出现 3. 以用户档案和计费数据为基础，建立CRM客户关系管理系统 5. 缩短出帐周期 建立计费帐务与相关系统电子化的接口 建立IT对大客户部提交的数据分析需求的快速响应机制 对大客户的话务量进行实时分析，提供决策支持 对客户进行细分，挖掘、培育潜在大客户 使帐务系统在客户支持、统计分析方面更加完善 确立计费中心组织架构, 各岗位职能和KPI, 确立与计费中心相关部门的主要职能和KPI 计费及帐务管理流程手册目录 1.总则 　1.1新流程的特点和设计原则 　1.2计费及帐务管理流程总览 　1.3计费及帐务管理流程优化举措概要 　1.4计费中心组织结构 2.客户档案数据仓库 2.1建立客户档案数据仓库 2.2设计客户档案内容 3.计费流程 3.1计费数据采集及处理 3.2计费中心与营销服务中心各部门的接口 3.3计费中心与网络中心的接口 3.4岗位职责与KPI 4.帐务管理 4.1出帐、销帐、查询 4.2网间结算 4.3计费中心与计划财务部的接口 4.4岗位职责与KPI 优化后的计费帐务流程接口 短期努力 营业受理 计费 数据采集 数据处理 帐务管理 出帐 结帐 整合语音用户档案，数据用户档案