地税礼仪培训课件.ppt

地税礼仪培训;子曰： 人无礼，无以立。;“张良拜师” “一口痰的故事”;定 义：;一、良好礼仪的第一步 从自身开始; “一个人要给别人好的第一印象。在仪容上，要让别人在第一分钟就喜欢上你，第二分钟你就能和别人进行更好的交流。这是个两分钟的世界。”;一、静态的仪容礼仪;地税人员的着装礼仪;;好印象的捷径：;1、学会微笑：;笑容是可以训练的：;　　每个人的举止、动作、表情，均与其教养、风度有关。在日常工作中，优雅的仪态可以透露出自己良好的礼仪休养，增加不少的印象分，并进而赢得赞誉和被接受。;站姿：;坐姿：;走姿：;蹲 姿; 指引：当需要用手指引某样物品或接引纳税人和为纳税人指示方向时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。 招手：向远距离的纳税人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。但不可向上级和长辈招手。;如何开启会客室大门; 一般会客室离门口最远的地方是主宾的位子。假设某会议室对着门口有一个一字形的座位席，这些位子就是主管人员的位子，而与门口成斜角线的位子就是主宾的位子，旁边是主宾的随从或者直属人员的位子，离门口最近的位子安排给年龄辈分比较低的人员的。;介绍礼仪;握手礼仪：;二、良好礼仪的第二步 从沟通开始;温馨合宜的招呼语;5．充满温馨关怀的说话方式 6．避免双关语、忌讳语、不当言词 7．合理使用赞美用语;最受人欢迎的赞美项目 年轻人 男人 女人 1 性格 努力过程 外型 2 能力 工作成果 能力 3 努力 实力 先生、小孩 4 仪容 社会地位 品味 5 判断力 事业 保养 6 工作 气 度 事业成就 7 诚意 家庭 感觉 8 两性朋友 信用 智能;在日常工作中，大家是否用了以下语言呢？;电话礼仪; 电话接听基本技巧： 左手持听筒，右手拿笔 电话铃声响过两声之后接听电话 报出部门 礼貌应答 保持正确姿势 复述来电要点 让对方先收线 ;;三、良好礼仪的第三步 从理解开始;纳税大厅人群心理分析; 如果你是纳税人，你希望得到什么样的???务？ ;如何引导纳税人;1、您好，这里是岚山地税局办税服务厅。 2、请进！请坐！请讲！请稍等！ 3、请问您需要办理什么业务？ 4、请你准备好有关资料。 5、对不起，您的资料还缺××项，请补足后再来。 6、我这就给您办，请稍候。 7、请在这里签名，谢谢。 8、这是您的资料，请保管好。 9、对不起，让您久等了。 10、这是政策（法规）规定的，请您理解。 11、请您到××号窗口办理。 12、您有事情找我们主任？请稍等，我帮您找一下。 13、您的这个问题我记下了，我们将在××天内给您答复。 14、对不起，因计算机系统出现故障，今天办不了，请 留下电话号码，随后再通知您。 15、 谢谢您对我们的支持，您的建议我们将会认真考虑。 ;地税服务人员的心理特点：;如何化解压力，心态最重要！;化解压力的小办法：; 从自身做起规范礼仪行为，从自身出发追寻幸福生活！最后祝愿岚山地税局的员工们阖家欢乐，幸福安康！