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质量意识培训 贺 标 2011.6.10 * * * 开头语 朱兰：正如20世纪是生产率的世纪一样，21世纪将是质量的世纪。 质量管理不只ISO9001，质量人必须胸怀更大的理想和抱负。 * 一、大质量的理念1、什么是质量？ 质量：一组固有特性满足要求的程度。（ISO9000） 质量，不只用于衡量产品和服务，还可衡量泛指一切可以单独描述和研究的事物：活动、过程、组织、体系和人，以及以上各项的组合。 明示的、隐含的或必须履行的需求和期望。 可由相关方提出 事物可以区分的特征。 可分固有的或赋予的。 * 2、质量特性 产品的质量特性： 性能——满足使用目的 寿命——规定条件下完成规定功能的工作时间 可靠性——规定时间和条件下完成规定功能 安全性——生命不受伤害和损失 经济性——成本、费用的合理程度 服务的质量特性 功能性——服务的效能和作用 时间性——时间上满足需要的能力 安全性——不受伤害和损失 经济性——成本、费用的合理程度 舒适性——服务过程的舒适程度 文明性——满足精神需要的程度 * 3、卡诺模型 必须质量特性 Dissatisfies 必须质量特性—— 是指那些即使充分提供也不会使顾客感到特别的