PDCA循序降低纠纷投诉发生率(宁夏人民医院何裕隆).pptVIP

运用PDCA循环 降低投诉纠纷事件的发生率 医务处社会工作部 2017.10.23 （一）选题背景 （二）现状调查 （三）成立ＣＱＩ小组、目标设定 （四）原因分析 （五）要因分析 （六）措施制定 （七）组织实施 （八）督导检查 （九）成效评价 主要内容 Plan 一、选题背景 近年来，全国纠纷事件不断上涨，伤医恶性事件频发，因此，构建和谐医患关系尤为重要，医院要建立和完善投诉事件的监测、原因分析、反馈、整改和控制体系。 Plan 选 题背 景 1 2 三级综合医院评审标准实施细则（2011年版）中将投诉管理作为核心条款（ 2.7.1.1 、2.7.1.2），并明确要求专门部门要对“投诉纠纷处理”有监测、原因分析、反馈、整改。 “投诉纠纷”：专家认为任何临床活动甚至是极为简单或看似微不足道的临床活动都带有风险。 一、选题背景 运用PDCA循环降低投诉纠纷事件的发生率 Plan 二、现状调查 2016年投诉发生情况查检表 Plan 根据医院投诉登记本记录情况，经统计，我院2016年投诉例数29例，全院共96个科室，投诉发生率30.21%，我院发生投诉纠纷的科室占到了全院科室的近1/3，需进行监测、反馈、整改。 Plan 二、现状调查 三、成立CQI小组 科室/部门名称 医务处社会工作部 项目日期