2001年客户服务部绩效考核管理办法.doc

客户服务部绩效考核管理细则 为了加强管理考核力度，力争考核科学、合理、公平、客观，使之能立足客观事实，确实反映部门及员工的实际工作业绩，进一步加强员工对公司的认同感，从而鼓励员工不断努力，积极为公司发展作出贡献，依据实达电脑设备公司考核管理规定，特制定本管理办法。 第一部分 绩效考核总体原则 要求考核公平、客观，确实体现实际工作业绩、工作能力及工作态度，考核人在考核中应做到事前指导、事中支持、事后检查； 考核结果应公开，并与员工进行沟通。 建立“月考核”制度，即对部门及员工采取每月考核一次的方式； 员工个人利益与部门整体利益息息相关，其中部门经理对部门整体考核负主要责任； 员工对部门经理具有下属评议权，上级主管将根据下属评议情况对部门经理进行管理项目考核，下属评议采取无记名方式，每季度进行一次。具体见附表七“ HYPERLINK 下属对部门经理评议一览表” 本部各职能部门的部门考核中，各地客户服务中心评定占有一定的比例； 考核频率及结果应用： 种类 考核频率 完成时间 考核内容 结果应用 日常考核 每月一次 每月26日前完成 见考核表 岗位工资 年终考核 每年一次 次年1月15日前完成 见考核表 提级、升职、培训、解/续聘、评优、奖金发放等 考核评价及系数：考核结果采用百分制，并按排名和适当比例划分等级，考核结果与考核系数的对应关系如下： 考核等级 A B C D E F 考核系数 1.2 1.1 1.0 0.9 0.8 0 考核得分 100~95 90~94 85~89 80~84 75~79 75以下 注：考核等级除被评定为C等以外的，均需要在考核表备注栏中注明必要的原因说明。 若部门考核连续3次被评为D等及以下的，客户服务部将向人力资源部提出建议对该部门经理作出岗位调整的处理； 员工业绩考核中，部门主管应针对考核结果与被考核人面谈，连续2次评为D等及以下的，分管领导和人力资源部与被考核人应进行面谈，连续3次评为D等及以下的，建议调整工作岗位，全年5次评为D等及以下的，公司视其工作能力不符合岗位要求，将不予签定次年的劳动合同； 部门及员工（服务工程师除外）的全年总考核得分为：全年月平均分占50%，年终考核分占50%，服务工程师的全年总考核得分为：全年月平均分占40%，年终考核分占30%，服务工作量占30%。 在考核中，考核人必须客观、合理说明扣分原因，否则该项考核无效，且上级主管将追究考核人责任。当月没有考核的部门，追究部门主管的责任。当月没有考核的员工，其考核结果全部归入E档。 第二部分 考核流程 责任人 考核流程 相关表单 员工/部门自我考评、评分直接主管交流、沟通直接主管考评上级主管审评考核结果报送考核结果反馈设定下一阶段考核指标各部门经理、被考核人/部门 员工/部门自我考评、评分 直接主管交流、沟通 直接主管考评 上级主管审评 考核结果报送 考核结果反馈 设定下一阶段考核指标 员工/部门 各部门经理、被考核人/部门 各部门经理/考核人 客户服务事业部总经理 分公司总经理 各部门经理 人力资源部 考核结果应用 考核结果应用 相关的考核表，评判标准表 相关的考核表，评判标准表 相关的考核表，评判标准表 相关的考核表、评判标准表 考核结果汇总表 第三部分 本部各职能部门及员工的考核办法 技术支持部的部门考核： 考核原则及主要项目要求： 总体原则： 各地客户服务中心考核占60%，客户服务部总经理占40%。 主要考核项目要求： 强化服务意识，积极配合、指导各地客户服务中心开展工作； 在规定时效要求内，及时修复二级返修件； 积极做好各地客服及客户的技术支持工作； 积极组织工程师及客户的技术培训工作； 及时了解、跟踪新品技术； 积极做好各产品的技术资料、技术信息编制工作，并及时下发各地客服； 做好品质异常处理工作； 加强全局意识，及时、客观评估服务体系技术水平状况，并提出解决建议方案； 部门月考核、年终考核： 具体考核项目详见附表一“ HYPERLINK 技术支持部考核一览表”。 备件管理部的考核： 考核原则及主要项目要求： 总体原则： 各地客户服务中心考核占60%，客户服务部总经理占40%。 主要考核项目要求： 强化服务意识，积极配合、指导各地客户服务中心开展工作； 在规定时效要求内，及时受理各地客服的备件申请； 积极做好服务体系的备件管理工作； 做好备件供应计划，及时发现潜在问题，并提出解决建议方案； 做好对各地客服备件管理员的业务指导、监督工作； 加强全局意识，及时、客观评估服务体系备件管理水平状况，并提出解决建议方案； 部门月考核、年终考核： 具体考核项目：详见附表二“ HYPERLINK 备件管理部考核一览表”。 服务管理部的考核： 考核原则及主要项目要求： 总体原则： 各地客户服