客户满意度提升的价值与实施办法.pptVIP

*;首 语;目录;第一节：了解客户，学会处理客户抱怨和投诉是前提 投诉漫画 ;什么是客户?;什么是抱怨?;抱怨分类;对客户抱怨的不同认知;抱怨客户的行为-1;抱怨客户的行为-2;抱怨客户的行为-3;问题讨论（互动）;不当处理客户抱怨、投诉的恶果-1;不当处理客户抱怨、投诉的恶果-2;处理客户抱怨和投诉的常用方法-1;处理客户抱怨和投诉的常用方法-2;常听到抱怨和投诉的表达方式：;解决客户抱怨和投诉的原则;处理客户抱怨和投诉的8个步骤;这些禁语，你说过吗？;发现潜在客户抱怨，怎么办？;遗留问题（故障）的处理-1;遗留问题（故障）的处理-2;遗留问题（故障）的处理-3; 要学会动用公司总部的力量来帮助处理客户抱怨和投诉。 流程制度上的问题，多打电话与总部管理人员沟通，争取政策支援。 技术上的问题，多与快反工程师或研究院工程师交流沟通，争取技术指导和技改支持。 做到相对公正、公平，既要维护公司利益，也要考虑客户利益。 ;问题讨论（互动）; ;什么是客户管理？;什么是客户服务管理？;3个重要理念;6种基本的客户需要;二、控 制 代表着客户感受到他们的需求得到了重视与尊重相关联;三、公 平 公平对待的需要是大多数客户的呼声;四、选 择 客户需要知道不止一条途径和方法 以满足他们的需求;五、理 解 客户需要服务人员理解 并体谅他们的情况和心情 而不要进行评价、判断和