旅游服务礼仪概述.ppt

不卑不亢原则 晏子使楚 不卑，不自卑；不亢，不高傲。 在人格面前，人人都是平等的。 一、服务的定义及特征 服务是指生产社会效益和使用价值的活动形式，是为满足他人特殊需 求所从事的非物质性产品生产以及从事可用于直接消费的物质性产品 生产的社会化有尝性劳动，是为解除他人日常生活中劳动压力的代劳 行为和使人得到享受的活动。 优质服务： 　　1.服务方式文明诚信。　 　　2.服务流程规范高效。 　　3.服务价格公道合理。　 　　4.服务环境安全和谐。 5.服务质量显著提高 第二节 服务礼仪 1、概念： 服务礼仪是属于职业礼仪的一种，它是指在各种服务工作中形成的，并得到共同认可的礼节和仪式，是服务人员在对客服务中恰当地表示对客人的尊重和与客人进行良好沟通的技巧和方法。 2、服务礼仪的关键： 尊重、沟通、规范、互动、心态 二、服务礼仪的涵义 变革时期 春秋战国时期(公元前771～前221年) 奴隶社会瓦解后人类进入封建社会。在这一时期出现了孔子、孟子、荀子等为代表的不同学派，形成了以儒家学派学说为主导的正统封建礼教。 “三纲五常”：君为臣纲、父为子纲、夫为妻纲；仁、义、礼、智、信。 “三从四德”：在家从父、出嫁从夫、夫死从子；妇德、妇言、妇容、妇功。 强化和衰弱时期 秦汉到清末(公元前221～公元1911年) 礼仪的重要特点： 尊君抑臣、尊夫抑妇、尊父抑子、尊神抑人 现代礼仪的发展 民国时期\新中国时期 辛亥革命、五四新文化运动后 新中国成立后 “礼仪” = 礼 + 仪 “礼”是指礼节和礼貌； “仪”是指仪表、仪容、仪态和仪式。 礼仪：对礼节、仪式的统称。是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。 什么是“礼仪”？ （一）礼仪的概念 二、 礼仪的概念、内容及特征 它既可以单指为表示敬意而隆重举行的某种仪式，又可泛指人们交往的礼节、礼貌。 现代礼仪 是指人们在交往时，通过言语、动作向交往对象表示谦虚、恭敬和友好的行为规范。 礼貌是一个人在待人接物时的外在表现，侧重于表现人的品质与素养。 1、礼貌 二、礼仪的内容 礼貌：是言语、动作上的表现。 礼貌行为：微笑、点头、欠身、鞠躬、握手等 礼貌语言：欢迎光临、您好、先生、小姐、请问，对不起、非常抱歉等 指人们在日常生活中，特别是在交际场合中，相互表示问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。 礼节是礼貌的具体表现，具有形式化的特点，主要指日常生活中的个体礼貌行为。 2、礼节 礼节：在人际交往中所惯用的形式和规范。 现代礼节主要包括 介绍的礼节、握手的礼节、打招呼的礼节、鞠躬的礼节、拥抱的礼节、亲吻的礼节、举手的礼节、脱帽的礼节、致意的礼节、作揖的礼节、使用名片的礼节、使用电话的礼节、约会的礼节、聚会的礼节、舞会的礼节、宴会的礼节等等。 鞠躬礼 根据自己的经验，探讨我们 与不同的人见面时握手的礼节 与同学见面： 自己应该主动伸手。 与长辈见面： 应该等长辈主动伸手。 与异性朋友见面： 男性应该等女性先伸手后再握手，男性只握女性手指即可；女性如果无握手之意，男性不应伸手，而以点头示意。 是一种较为正式的礼节形式。他表示对所含内容的重视的程度。 仪式的内容和形式：迎送仪式、签字仪式、开幕式、闭幕式、颁奖仪式等。 3、 仪式 仪式：是礼的程序形式，指在一 定场合举行的具有专门程序、规范化的活动。 1.参加升国旗仪式应注意什么？ 衣着整洁，脱帽肃立，行队礼或注目礼，唱国歌严肃，准确，声音宏量。 2.武警军乐队每月哪几天在天安门广场为升旗仪式演奏？ 每逢旬一，即每月的1日、11日、21日和重大节日、春节 3.担负升旗任务的武警军乐队从天安门城楼下向广场行进时演奏的是哪一支曲子？ 《歌唱祖国》 4.天安门广场每日升降国旗的时间是根据什么确定的？ 根据北京天文台提供的北京地区太阳出没时间表确定的。 指人的外表，是一个人总体外表的统称。包括人的容貌、发型、个人卫生、服饰、姿态等方面。 4、仪表 仪容：指一个人的容貌，包括面部和头部。包括发式、面容和化妆等。通过仪容修饰以展现或淡雅清秀或健康自然的富有个性的容貌。是一个人精神面貌和内在气质的外在体现。 仪态：指一个人的举止的姿态和风度。姿态指身体呈现的样子，风度则属于内在气质的外化。包括站姿、坐姿、行姿、蹲姿、导姿、手势。 第一印象的构成 在与人会见的最初30秒内，我们就能建立关于他/她