如何做到优质的服务培训.pptVIP

工作标准 金 牌 服 务 什么是金牌服务？ 金牌服务 超乎期待的服务，家长会心存感激 好的服务 不但依规定行事而且和蔼可亲，家长会开心愉悦 普普通通的服务 依规定行事，家长不会因此而建立“忠诚度” 不好的服务 劣于最低标准的服务，将失去人心，失去家长 如何做到优质的服务 ★微笑、正视对方、当他们在跟你讲话时，专心倾听，呼应对方 ★要表现专业化 ★尊重并真诚的对待同事、不因性别、职务、职位而又区别对待 ★处事冷静、充满信心； ★乐于沟通、情绪稳定;衣着整洁、仪容得体、恰如其份 决定服务质量的五个要素 专业性 责任心（积极性） 保证 人情味 有形体现 不良服务的反应 一 不良服务的反应 二 不良服务的反应 三 1:11规则 每一个感到不满意的顾客 把他的不满告诉另外10个人 每一个感到不满意的客户有可能发展成11个感到不满意的顾客 工作中的我们要做成什么样的一种状态呢？ 我是公司的形象代言人，我的言行代表公司 我是专业的 我为孩子和家长提供贴心的服务 我是最勤劳的 我是最认真的 我的微笑是最美的 我的心跟我一起工作 客户是谁？ ？ 孩子是来到公司最重要的人最终为我发工资的人