客户服务与管理电子教案.pptVIP

《客户服务与管理》;课 程 框 架;引言 抱怨和投诉在所难免 任务一 处理客户异议 任务二 解决客户投诉;一、客户异议的类型及其原因;（二）客户异议的类型;从性质上辨别三类不同的异议 ;面对客户提出的异议，应秉持下列的态度:;注意聆听客户说的话，区分真的异议、假的异议及隐藏的异议。 不可用夸大不实的话来处理异议，当您不知道客户问题的答案时，坦诚地告诉客户您不知道；告诉他，您会尽快找出答案，并确实做到。 将异议视为客户希望获得更多的讯息。 异议表示客户仍有求于您。;（三）产生异议的根源;2、原因在客服人员本人 1）原因无法赢得客户的好感 2）做了夸大不实的陈述 3）使用过多的专业求语 4）事实调查不正确 5）不当的沟通 6）展示失败 7）姿态过高，处处让客户问穷 ; 技能训练4-1：分析客户异议的类型 ;二、处理客户异议的基本要领;（二）处理客户异议的基本要领;三、客户异议的化解方法;（二）如何查明买主隐蔽的心理障碍;;认同的比较;;;五、处理客户异议常见方法;1、忽视法 ; 忽视法常使用的方法如： 　微笑点头，表示“同意”或表示“听了您的话”。 　“您真幽默”！ 　“嗯！真是高见！” ;2、补偿法 ;补偿法能有效地弥补产品本身的弱点;3、太极法 ;4、询问法;5、“是的……如果”法;6、直接反驳法;有些情况您必须直接反驳以导正客户不正确的观点;任务二 解决客户投诉;任务二 解决客户投诉;;什么叫投诉？;投诉的实质;为什么平息顾客不满很重要;客户不满的原因;分析投诉产生的原因;可以避免的不满;客户投诉希望得到什么？;当投诉未得到处理时;客户的投诉重要吗？;客户投诉有什么好处？;小结（一）;;;;处理投诉的原则;;;不一定认同客户的观点但一定要认同客户的心情。“您的心情我理解” 适当地给予回应“是的”“是这样的”“我理解” 复述客户的问题或情感：“先生，您发现您的电话费少了20元是吗？” “先生，您当时很焦急，我理解” 致歉：“由于我们服务的不周给您带来了不便，敬请您原谅。” 肯定语气，让客户放心：“您放心，我们一定会尽快???您查清楚这个问题，只要一查证清楚，我们马上就会致电给您。”（当前台不能解决的时候）;投诉处理步骤（二）; ; ; ;建议;投诉处理步骤（三）;理性： 希望了解问题 希望解决问题 希望得到补偿 希望避免失误 感性： 希望得到尊重（重视） 希望得以倾诉（理解） 希望体会愉悦;;及时回应;1、开放式的提问 　　“先生，请问您是哪个品牌的用户？” 　　“先生，您能告诉我详细的情况吗？” 2、封闭式的提问 　　“先生，请问您是想了解一下神州行的资费标准吗？” 　　“先生，请问您是什么时候拨打的电话，大概通话了多少分钟呢？” 特点：想了解事情的缘由用开放式提问 想明确问题，锁定目标用封闭式提问;及时回应;语言小贴士;语言小贴士;;问题记录;;;客户应对技巧;特殊客户应对;常见特殊客户类型;; 不一定认同客户的观点但一定要认同客户的心情 对给客户造成的不便表示歉意 肯定语气告诉客户一定会尽快帮助客户解决问题 用精练、准确的语言复述和总结 即使发现问题有解决方案也不要在客户开口的时候打断它 表达服务意愿、体谅客户情感、表示承担责任; 骚扰客户—问遍所有的问题;; 要求领导来应答 展示自己与领导的特殊关系 对客服代表进行人格侮辱，轻视客服代表 不信任客服代表提出的解决方案 表明自己的特殊身份;要求难以满足的客户;索要高额赔偿;精神赔偿;精神赔偿;霸王条款;霸王条款;媒体曝光;媒体曝光;理智型、专业型的客户;应对方法：; 技能训练4-5： 客户投诉类型的分析与处理;; 技能训练4-6：一般投诉技巧的处理;; 技能训练4-7：用CLEAR法解决客户投诉