流程管理培训教材4.ppt

Wentao, 2010 清除 简化 整合 自动化 过量生产 表格 工作 乏味工作 等待时间 程序 团队 数据采集 运输 沟通 顾客 数据传送 加工 技术 供应商 数据分析 库存 流程 缺陷/失误 问题区域 重复 转换格式 检验 协调 系统优化的方法 Wentao, 2010 实用原则 简明原则 流程一定要看的懂 流程一定要分的清 流程一定要学的会 流程一定要用的着 流程一定要走得通 无边境原则 加强合作是流程设计的作用 加强互动是流程设计的功能 加强协商是流程设计的优势 加强参与是流程设计的特点 流程设计原则总结 Wentao, 2010 1）木桶效应（链条法则） 找出最短的木头，增加这块木头的长度。 2）鸟笼效应（空花瓶效应） 有什么样的资源，做什么样的事情。 3）青蛙效应 要警惕市场变化，缓慢而温和的变革可以达到更好效果。 4）螃蟹效应 与团队合作、共同发展 5）简单就是美（用常识思考） 最简单的方式也是表达问题最完美的方式； 流程设计思考方法（1） Wentao, 2010 6）牺牲决策（机会成本） 合理的范围内尽力服务，了解谁是真正的“第一客户”，协调 各种关系。 7）信任与怀疑辨证---大胆假设，小心求证 信任是基本态度：信任同事；信任客户。 8） 效率专家 企业自己提高运营效率，实现效率最大； 9）80-20法则 企业80%的利润是由20%的客户带来的；发展新客户的成本是留住老客户的成本的5倍 流程设计思考方法 （2） Wentao, 2010 流程设计思考方法（3） Wentao, 2010 流程设计思考方法 (4) 11）基于市场的流程设计思考方法 每一个流程都有市场，每一个流程都与市场零距离，每一个流 程的效益都由市场支付。 1） 追求客户的满意度最大化 2）从负债经营到自我检查 3）从职能型组织到流程型组织 好处：客户零距离，资金零占用，质量零缺陷 Wentao, 2010 流程设计思考方法(5) 12)至少三套方案 最理想但投入较多的 投入最小的方案 平衡方案 Wentao, 2010 以流程为中心,建立流程型的组织 Wentao, 2010 流程体验与检验 流程穿越： 客户穿越 深入了解客户，从客户的角度，全局的 观念来看待问题，处理问题 岗位穿越 使员工超越原有的职责界限，理解服务 流程在不同岗位之间的运作情况。 公司穿越 要求员工打破部门的界限，站在不同部 门的角度来换位思考，建立跨部门的服 务流程体系 Wentao, 2010 第五部分 流程优化持续改进 摘 要 PDCA循环 流程优化案例 Wentao, 2010 第三部分 流程优化概述 摘 要 流程优化定义 流程优化目的 流程优化层次 Wentao, 2010 企业必须面对平衡效率和控制的挑战 从进入成长期开始，企业会逐渐规范流程，完善信息系统和建立各种内部控制的政策。如果不能很好地把握效率和风险控制，企业就会出现一些问题，如： 管理层和工作人员之间缺乏沟通，管理层不能及时发现 在进行流程优化时，只注重效率，而忽视内部控制，造成管理层对企业的风险缺乏有力的监控； 流程过于复杂，没有建立责任机制； 管理层高度集权，造成企业运营缺乏效率； 盲目建设信息系统，造成信息系统不能支持业务战略。 如何在提高效率的同时和有效地控制风险，并建立相应的信息支持系统是一个很大的挑战。 Wentao, 2010 流程重组的定义 业务流程重组是对企业的业务流程（Process）作根本性（Fundamental）的思考和彻底性（Radical）重建， 其目的是在成本、质量、服务和速度等方面取得显著性（Dramatic）的改善，使得企业能最大限度地适应以顾客(Customer)、竞争(Competition)、变化(Change)为特征的现代企