查勘定损沟通谈判技巧教材.ppt

1.沟通的一种境界——同理心 同理心（empathy）是EQ理论的专有名词，是指正确了解他人的感受和情绪，进而做到相互理解、关怀和情感上的融洽。 EQ（emotional quotient）情商 如何理解同理心 同理心就是将心比心，同样时间、地点、事件，而当事人换成自己，也就是设身处地去感受、去体谅他人。 站在对方的角度； 能专心听对方说话，让对方觉得被尊重； 能正确辩识对方情绪； 能正确解读对方说话的含义； 了解对方真意意图 充分表达自我观点 沟通的效果不仅取决于我们如何说，还取决于我们的话是否被人理解。 ——格鲁夫 英特尔公司总裁 2.沟通的两个本质 查勘定损沟通谈判技巧 一、理赔服务的特点 (一)被保险人的公众性 汽车保险的被保险人曾经是以单位、企业为主，但随着私家车的增加，被保险人中单一车主的比例逐步增加。 这些被保险人购买保险具有较大的被动性，加上文化、知识和修养的局限，他们对保险、交通事故处理、车辆修理等知之甚少。 由于利益驱动，检验、理算人员理赔时与其在交流过程中存在较大的障碍。 (二)损失率高且损失幅度较小 汽车保险事故虽然损失金额一般不大，但事故率高。保险公司在经营过程中需投入的精力和费用较大。 有的事