客户服务的优质标准.pptVIP

第2章 开展客户调研;调研的具体目标为： 1)客户的总体购买力状况； 2)其他企业的客户购买力状况； 3)企业客户的经营状况、地域分布等。 （3）形成假设 当调研的具体目标确定之后，就要对市场上各种可能的情况形成一些适当的假设。假设的接受与拒绝都会帮助研究者达到客户调研的目的。 1）陈述性假设。陈述性假设一定要与研究目标有密切的联系。;2）不同的行动方案假设。假设也可以用于表达某个行动的不同方案。 （4）判断所需要的信息 在调研目的确定并做出相应的假设之后，就需要判断达到调研目的以及对假设进行检验所需的确切信息。 2.1.2 设计调研方案 （1）客户调研类型的确定 客户调研按其研究的问题、目的、性质和形式的不同一般分为以下三种类型：;1）探索性调研。探索性调研用于探询调研问题的一般性质。 2）描述性调研。描述性调研是通过详细的调查和分析，对已经找出的问题作如实的反映和具体的回答。 3）因果性调研。在有必要表明某个变量是否是引起或决定其他变量的值时，就要用到因果关系研究。 （2）资料的收集方法和渠道选择 资料的收集方法和渠道选择是调研方案设计中的核心环节，也是将来调研费用发生; 的主要部分。第一手资料（原始资料）的获得方法很多，如观察法、实验法第二手资料的获得有时比较容易，常见的来源方式有： ①公司自身的信息系统； ②政府的统计部门、行业协会等；