客户服务投诉资料讲解.pptVIP

客户服务投诉 处理; 主 要 内 容;;什么叫投诉？;客户为什么投诉？;客户为什么投诉？; 投诉者希望达到什么目的;;投诉的实质;;;部分顾客倾向于当面投诉，认为这样可以发泄心中的怒气和把问题说得更清楚。;遇到以上三种投诉时分别该如何做呢？;;;;;;如何做呢？①;;;;禁忌法则;;处理流程;;案例一;案例二;案例：用户在购买新机后不久就安装了破碎锤，且没有按厂家及代理商服务部的要求安装回油滤芯，挖机工作到1900小时左右出现液压系统故障（动作慢，回转无制动等） 过程：经现场检查，系统内有异物导致控制阀中主溢流阀卡死，回转配油盘严重磨损等原因造成异物来自破碎锤，并且此故障厂家不予索赔。告之用户购买配件后可免费维修，用户不接受，称购机前未说明安装破碎锤注意事项，出现问题没有及时修复，并拒付配件款达8000多元。 分析：根据厂家的要求及我们代理商的要求，用户在挖机上安装破碎锤时，就知会代理商服务部，在服务人员的指导下才能进行安装。而用忘户在安装破碎锤时未按规定安装回油滤芯，导至液压系统故障的发生。;在企业、消费者服务中心的责任人中，有些会把投诉的顾客看成是坏人，认为他们只想找公司的空子来赚取钱财。在一些人脑海中，顾客就是坏人这样的思想根深蒂固。 没有顾客企业就不存在。的确也有不良消费者的存在，但是，如果是服务窗口拙劣应对，会导致好顾客走向对立面。关于这点很多的企业都没有注意到。 来投诉的客户，应该把他们当作是为公司提供重要情报的重要的客人来对待，以“真诚的态度，站在客户的立场上”，为客户需求提供必要的帮助。