标准化流程培训教材.ppt

标准化服务流程;请您思考：在您的店面;标准的重要性！;基 本 流 程;1.接待服务;微笑服务的重要性;微笑是人良好心境的表现，说明心底平和，心情愉快； 微笑是善待人生、乐观处世的表现，说明心理充满了阳光； 微笑是有自信心的表现，是对自己魅力和能力抱积极和肯定的态度； 微笑是内心真诚友善的自然表露，说明心底的坦荡和善良； 微笑还是对工作意义的正确认识，表现出乐业敬业的精神。;2.入座品尝花果茶;3.健康诊断（仪器）;标准话术：;4. 填写咨询表格（客户档案）;标准话术：;标准话术：;5.更换客服;6.沐 浴;进入健康美丽梦工厂;手部五部曲流程：;健康美丽梦工厂之背部疏络调理;8.头部舒缓;9.面 部 护 理;10. 居家保养建议（配家居产品）; 11.效果与感受的确认; 12.化淡妆;13.更换客服;14.登记档案;温馨美丽小筑：（饮用养生靓汤）;15.送客出门;16.电话回访;17、接打电话注意事项; 5、杜绝方言：在通话中不要有方言和一切语气助词，如：“啊、行不”等等。 6、做好相关的电话记录：包括来电时间、来电人姓名、咨询内容、何时来店等。同时还要关注接听电话的成功率。 7、接、打电话时语调要亲切自然，不要与人交谈，看文件或听广播、吃东西等 8、咨询电话、回访电话时间不要超过3分钟。 9、听音知人：对于经常联系的客户要听音知人，以此增加客户的好感。 10、挂电话前的礼貌也不可忽视，不管有多么匆忙，一定要确定对方已挂断电话后才能放下听筒。 ;门店服务准则;“七字”准则：;“七声”服务：;美容院规范用语;7、顾客疲倦时：请您在这儿稍稍休息一下，您是和茶水还是喝XX？ 8、给顾客上茶时：请您喝XX，您慢慢挑选。 9、需要顾客配合时：请您…… 10、给顾客造成不便时：对不起，由于我们的原因给您造成不便，实在抱歉，我们会尽快解决。 11、需要顾客让开时：对不起，打扰您了，谢谢。 12、需要打断顾客说话时：对不起，打扰您一下。 13、遇到顾客投诉时：对不起，请您多包涵，我们马上处理。 ;14、顾客有建议时：谢谢您的指教，我会尽快向上级 汇报的。 15、向顾客道歉时：对不起，实在抱歉，真是???过意 不去了。 16、顾客表示感谢时：您不必客气，这是我们应该做 的，有不周之处请多包涵。 17、顾客离去时：请您走好，欢迎下次光临，希望下 次我还能为您服务。 18、顾客没购买离去时：请您走好，欢迎您随时过来 看看。 ;不是在为自己学习，而是为顾客在学习。 今天为了顾客投入多少学习时间，以后你的顾客会给予你双倍的回报。 ;如果不想做事，任何人都可以找出一百个、甚至一万个理由出来不做它。这个时候只有一个念头可以发生作用，那就是“我一定要”。;谢谢 大家！