服务接待礼仪课件.ppt

3．居间介绍的注意事项 (U尊者优先，必须遵守“尊者优先了解情况”的规则，先要确定双方地位的等卑，然后先介绍位卑者，后介绍尊者。主要表现为以下几种情形：先将男士介绍给女士；先将年轻者介绍给年 长者，如果男士年龄较大，仍然先将男士介绍给女士；先将未婚女子介绍给已婚女子，当无法辨别被介绍舌是已婚还是未婚时，可随意介绍；先将职位低的介绍给职位高的；先将家庭成员介绍给对方。 （2）介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。 （3）避免对某个人特别是女性的过分赞扬 （4）国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍仵志忠总监。 练习方法，分组练习，进行角色扮演，一名同学扮演客户，另一名同学扮演服务顾问接待，迎接客户做自我介绍，介绍另外一名助手给客户。 每个组的代表上台演示，其他组员填写项目单中的检查评估项目表 迎接客户第三讲，交换名片。共包括四方面内容：递交名片、接受名片、索取名片和相关礼仪的禁忌 递名片时应起身站立，走上前去，使用双方或者右手将名片正面对着对方，递给对方。若对方是外宾，最好将名片印有英文的那一面对着对方。将名片递给他人时，应说“多多 关照”、“常联系”等语话，或先作自我介绍。与多人交换名片时，应讲究先后次序j或由近而远，或由尊而卑进行。 接受名片， 应起身站立，面含微笑，目视对方，双手捧接，或以右手接过。接过名片后，要从头至尾把名片认真默读一遍，意在表示重视对方，对于不认识的字词，可及时向对方请教。 接受他人名片时，应使用谦词敬语，如“请多关照”等。 接受名片后，要将名片放入名片夹并放在上衣口授中，不能放在裤子口袋中或随便放在别的地方，并注意不要污损名片。 索取名片： 要委婉地索要名片；可向对方提议交换名片：应主动先递上本人名片。向尊长索取名片，可以说：“今后如何向您老请教?”；向平辈或晚辈索要名片，可以说：“以后怎样与您 联系?” 当他人索取本人名片，而自己又不想给对方时，应用委婉的方法表达此意。可以说：“对不起，我忘了带名片”、“抱歉，我的名片用完了。” 练习方法，分组练习，进行角色扮演，互相交换名片 每个组的代表上台演示，其他组员填写项目单中的检查评估项目表 练习方法，分组练习，进行角色扮演，互相交换名片 每个组的代表上台演示，其他组员填写项目单中的检查评估项目表 可播放视频 * * 练习方法，分组练习，进行角色扮演，互相交换名片 每个组的代表上台演示，其他组员填写项目单中的检查评估项目表 互动：全体同学起立演练，老师现场纠正。 要点： 送客出门，欢迎下次再来。 挥手位置、幅度；敬语：请慢走！请下次光临！如驾车：一路顺风！一路平安！感谢光临！ 练习方法，分组练习，进行角色扮演 为客户打开车门，左手拉门把手，右手邀请客户下车。引领去试驾，五指并拢，做引领手势。 “您请。” “您稍作休息，喝杯茶。” “我去拿试乘试驾协议。” 第六方位：驾驶室4 动作要领： 语速语调： 1 2 3 4 5 6 模拟练习 六方位介绍新车 实战演练 形式 分组练习 时间 四十五分钟 新车介绍 内容 形式：上台演练 内容：请每个组 选出两名代表上台演 示 时间：15分钟 检查评估 任务3接待保险理赔情绪客户 情绪客户接待礼仪 1、面带微笑，热心接待，不要冷落客户 2、耐心倾听，真诚对待 3、将心比心，学会理解和同情 4、安抚客户情绪 面对他们，你该怎么办？ ······ ······ ······ 发泄型 象专家和领导一样，习惯挑毛病 习惯型 无论如何要给个说法 秋菊型 讨论可能会遇到的几种情绪客户 设置不同环节各种类型用户的接待练习 模拟练习 实战演练 形式 角色扮演 时间 二十分钟 情绪客户接待 内容 形式：上台演练 内容：请每个组 选出两名代表上台演 示 时间：10分钟 检查评估 任务5 客户休息区接待 服务接待 态度热情，语气随和，面带微笑 使用礼貌用语和手势 懂得察言观色，及时了解客户需求 沙发褶皱及时抚平 茶几上遗留垃圾和烟灰缸及时清理干净 报刊及展架杂志摆放整齐 客户休息区礼仪 环境卫生 形式： 老师示范，学生模拟 内容： 客户休息区接待 时间： 10分钟 模拟练习 引导 引导 主动示座 前台接待引导客户走入客户休息区 有形化：走动中抬起右臂，为客户指引休息室方向； 有声化：“张先生请到休息室稍坐等候，我让休息室接待员为您倒茶水” 有形化：先前一步站在客户要入座的座椅后方，双手为客户拉开椅子靠背，请客户入座；客户欠身入座时，双手将椅子向前微送到原位，以便客户坐下； 有声化：面向休息室接待员“请给张先生倒杯茶”； 【模拟练习】 休息室服务流程 引导 问好 主动示座 引导 询问需求 问好 主动示座 客户走入